박 세용 
고객 여정과 고객 여정 지도
고객 여정은 소비자가 자신의 고민을 해결하기 위해 혹은 욕구나 필요를 인지하고 이를 충족시켜 줄 제품이나 서비스를 찾아 이를 구매하고 사용하는 전 과정에 속한 소비자, 커뮤니케이션, 미디어, 인터액션을 말합니다. 그리고 고객 여정 지도는 고객 여정 중인 소비자가 접하는 정보, 제품, 브랜드, 미디어, 장소, 다른 소비자들과의 인터액션을 구매(혹은 세일즈) 이전과 이후로 나누어 맵핑 한 것이라고 정의할 수 있습니다. 한 명의 고객이 경험한 것들의 총합을 넘어, 유사한 욕구와 필요를 가진 다수의 소비자와 이들에게 제품 및 서비스를 제공하는 기업, 그리고 이둘을 연계하는 미디어와 마켓 전체를 아울러 커버하는 개념입니다.
그래서 고객 여정 지도에는 특정 제품 분야의 소비자들이 경험하는 다양한 이벤트와 이 가운데, 소비자들이 느끼는 욕구와 불편함이 드러납니다. 이런 순간(마이크로 모멘트)들을 담고 있는 것이 바로 고객 여정 지도입니다. 디지털 환경으로 확장된 고객 여정은 고객이 웹페이지 뿐만 아니라 앱에서 하는 모든 행동(이벤트)들 까지도 반영되기 때문에 상당히 복잡합니다. 하지만 이 복잡한 고객 여정을 해상도 높게 이해하기 위해 우리는 검색엔진으로부터의 데이터를 활용할 수 있습니다.
고객 여정을 수행하는 소비자의 입장에서 자신이 원하는 제품과 서비스를 찾아내기 위해 꼭 사용하는 것이 검색엔진이듯이, 고객 여정을 이해하려는 마케터가 고객 여정을 분석하는데 있어 결코 빼놓을 수 없는 것이 바로 검색엔진으로부터 얻는 데이터라고 할 수 있습니다. 검색엔진에 소비자들이 입력하는 검색어, 그리고 검색엔진이 카운팅한 검색 볼륨과 검색 이용자의 데모그래픽 정보, 그리고 고객의 의도를 파악하여 검색 이용자에게 제공하는 검색 결과 페이지의 다양한 스니펫과 텍스트 정보는 모두 고객 여정을 이동하는 소비자의 의도를 이해하는데 아주 중요한 단초를 제공합니다. 이들 정보를 통해서 우리는 소비자들이 자신들의 욕구와 필요에서 무엇인가를 찾는 모습에서부터 구체적인 제품들에 대해 조사를 하는 과정 그리고 좀더 좋은 조건으로 구매를 하기 위해 노력하는 모습과 제품 구매 후의 자신의 생각을 공유하는 행동까지를 상세하게 알아낼 수가 있습니다.
고객 여정은 순환적이다.
잠재 고객이 자신의 욕구에서 출발해서 첫번째 구매를 완료하고, 이후에 그 제품을 좋아해서 반복구매하고, 거기서 한발 더 나아가 그 제품을 만든 기업이나 브랜드를 좋아하게 되는 과정을 우리는 하나의 고객 여정이라고 말합니다. 이 제품을 기획하고 만들어 시장에 출시한 기업 혹은 이 제품의 경쟁 제품을 만드는 기업의 마케터나 상품 기획자들은 잠재 고객들의 상세한 여정을 확인할 수 있는 지도를 가지고 싶을 것입니다.
만약 우리 마케터들이 고객 여정 지도 위에 고객을 올려 놓고 이들이 이동하는 것을 위에서 관찰 할 수 있다면 우리는 이 지도에서 움직이는 소비자들의 움직임을 보면서 깔때기 안을 흐르고 있는 유체가 흐름 것과 유사하다고 느낄 것입니다. 이 흐름을 가만히 보고 있자면 장애물없이 깔대기의 벽면을 타고 쭉 흘러 내려가는 일군의 흐름이 있는가 하면 계속해서 어떤 장애물에 부딪치고나서 깔때기 밖으로 튕겨 나가는 흐름도 있습니다. 일부는 장애물에 부딪히고 나서 역방향으로 흐르다가 다시 깔대기를 타고 흘러내려 가기도 합니다. 실제 고객 여정에서 소비자들은 깔대기 속의 유체의 흐름처럼 다양한 방식의 움직임을 보여줍니다.
이런 다양한 흐름의 과정을 반복하면서 결국엔 깔대기 속에서 유체의 흐름이 가장 가느다란 지점(구매 혹은 판매가 일어나는 지점)을 향해 흘러가고, 이 지점을 지난 일부 흐름은 다시 깔때기 처음 혹은 중간으로 돌아 들어가는 흐름을 만듭니다. 그래서 고객 여정은 그래서 선형적이지 않고 순환적이라고 하는 것입니다. 2013년에 매킨지가 발표한 CDJ(Consumer Decision Journey)에 대한 논문의 퍼넬 모양이 순환적인 이유도 여기에 있습니다.
2013년 이후에 여러 기업들에의해 고객 여정에 대해 많은 연구가 있었고, 이와 관련한 많은 기술의 발전이 있었습니다. 이 과정에서 기존에는 이해의 프레임으로만 존재하던 고객여정이 이제는 마케팅 전략과 실행에 구체적인 도움을 주는 실행의 프레임이 되는 단계로 나아가고 있습니다.
고객 여정과 퍼넬 분석은 다르다.
요즘 그로스해킹에 대한 관심이 커지면서 AARRR, 퍼넬분석 등 다양한 이야기들을 들어본 적이 있을 것입니다. 이 퍼넬과 이 글에서 이야기하는 고객 여정이 헷갈리는 분들이 있을 수 있습니다. 이런 분들은 먼저 아래의 그림을 한번 봐주시면 좋을 것 같습니다. 이 그림에서 보여주고 있는 것 처럼 고객 여정은 시장을 대상으로 하는 프레임입니다. 이에 반해 그로스해킹이 다루는 AARRR의 퍼넬은 자사가 운영하는 비즈니스 혹은 자사 미디어를 대상으로 하는 프레임입니다. 이 두개의 프레임 모두가 퍼넬이라는 이미지를 사용하다보니 늘 혼돈을 일으키지만 이 둘은 분명 다르면서도 서로 아래와 같이 타이트하게 연결되어 있습니다. 그래서 이 둘은 상호 배타적인 것이 아니라 반드시 같이 사용되어야하는 프레임입니다.
고객 여정 지도를 어디에 활용할 수 있는가?
지난 수년간 어센트 코리아는 검색데이터에 기반한 고객 여정 가시화 프로젝트를 여러 산업 분야에 걸쳐 수행해왔습니다. 이 과정에서 우리는 고객 여정에 소비자들의 검색 키워드와 의도를 맵핑하는 과정을 통해서 아래와 같은 일들을 수행할 수 있다는 것을 알게 되었습니다.
- ○ 판매 여정의 각 단계에서 브랜드들이 요구 받고 있는 고객 요구 정의
(구매 여정을 반대로 뒤집어 보면 판매 여정이라고도 할 수 있음) - ○ 각 단계별로 요구 받고 있는 고객 요구와 실제 제공되고 있는 콘텐츠/서비스의 격차 분석
- ○ 경쟁사의 대응 레벨의 비교
- ○ 제품/서비스 개발 우선 순위의 결정
- ○ 제공할 콘텐츠/메시지 제작 우선 순위의 결정
- ○ 제품군의 세부 세그멘트별 소비자의 마인드 쉐어 파악
- ○ 판매 여정의 각 단계별 잠재 고객과 상호 작용을 일으키는 미디어터치포인트를 파악
- ○ 소비자들이 당사 제품이나 브랜드를 발견하는 콘텍스트를 파악
- ○ 소비자들이 고객 여정을 시작하는 이유를 파악
고객 여정 지도를 최대한 잘 활용하기 위한 조언
고객 여정 지도를 만드는 것은 고객을 잘 이해함이고, 고객을 잘 이해하려는 노력은 당연히 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위함이라고 할 수 있습니다. 이 과정에서 절대로 잊지 말아야할 몇 가지 포인트를 정리하고 이 글을 마치려고 합니다.
- ○ 고객 여정 지도 안에서의 특정인의 이동에 집중하는 것이 아니라 마켓 규모의 차원에서 소비자들을 통합적으로 이동(마인드 스테이트의 변화)에 집중하는 것이라는 걸 잊지 말아야합니다.
- ○ 고객 여정에 맵핑된 소비자의 관심 토픽들에는 반드시 이에 대응할, 즉 고객과 상호 작용을 수행할 미디어 혹은 채널이 존재해야한다는 것을 잊지 말아야합니다. 고객 여정을 통과 중인 소비자들이 사용하는 키워드는 소비자들이 경험하는 마이크로 모멘트를 나타냅니다. 소비자의 마이크로 모멘트가 어떠한 콘텐츠와 채널과 서비스로 대응되야하는 지를 면밀하게 챙겨야합니다.
- ○ 고객 여정 지도를 그리고 이렇게 면밀하게 대응 현황을 챙기는 것은 결국 Engagement on Demand 체계를 구축하기 위함입니다. 그러나 이것을 구축하는 것은 결코 단기적인 과제가 될 수 없습니다. 그래서 벽에 페인트를 칠하는 것 처럼 전체를 몇 번이고 덧칠하여, 즉 소비자들의 요구에 빈 틈 없이 대응할 수 있도록 장기간에 걸친 노력을 기울여야한다는 점을 기억해야합니다.
- ○ 고객 여정을 높은 해상도로 가시화하려한다면 소비자들의 마이크로 모멘트가 새겨져있는 검색 키워드와 이와 관련한 데이터이므로 고객 여정을 파악하려는 기업은 반드시 해당 분야의 소비자들이 검색하는 모든 키워드를 수집하고 매월 업데이트하며 이를 체계적으로 분석해야합니다.