CRM이란

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relation Management)를 말합니다. CRM은 영업, 마케팅, CS, CX, 프로모션 등 고객 관계를 관리하는 모든 방식을 이야기합니다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 개인화 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동을 펼침으로써 긍정적인 관계 유지를 통해 고객 생애 가치(LTV)를 향상 시키는 것을 주요 목표로 합니다.

CRM의 효과

CRM은 주로 영업 도구로써 활용되어 왔습니다. 그러나 시간이 흐르면서 디지털 마케팅, 개인화 마케팅, 이커머스, CX 등의 영역에서 활용되고 있습니다. CRM에서 주로 나타내는 메시지는 “우리는 당신이 누구인지 잘 알고 있으며, 당신을 위한 제품 및 서비스를 생산하고 있습니다.”와 같은 메시지를 전달합니다.

CRM을 통해 크게는 수익 개선, 고객 유지율 개선이 있습니다.

고객 경험 개선 : 고객의 데이터를 모아 두었다면 고객에게 동일한 이슈로 클레임이 오지 않도록 막을 수 있거나, 고객의 구매 데이터 혹은 리뷰 데이터를 정리하여 개인화된 메세지 전달을 줄 수 있습니다.
영업 팀의 업무 효율 향상 : 영업 팀에서는 모든 팀원이 동일한 효율을 내기를 원합니다. 상위 20%의 팀원이 대부분의 매출을 책임지는 일이 생기지 않길 원합니다. 이런 경우에는 에이스의 영업 사례를 기반으로 영업 방식을 체계화 하여 동일한 퍼포먼스를 내도록 합니다.
고객 유지율 상승 : 기업은 고객이 영업 사원이 아닌 기업으로부터 관리를 받고 있음을 느끼고 싶어합니다. 그러기 위해서는 고객 데이터 관리를 일원화할 필요가 있습니다. 따라서 고객이 재방문을 했을때 번거롭게 새로운 정보를 입력하지 않아도 경험을 이어나가게 할 수 있습니다. 최단 시간으로 최상의 오퍼를 제공하여 이탈 가능성을 줄여 나갑니다 .
매출 증대 : 명품 매장에 가보면 영업 사원이 고객들을 1:1 마크하며 따라가는 것을 볼 수 있습니다. 유입된 고객을 리드로 전환 시키고, 재방문을 유도하고, 첫 구매, 구매 후 경험, 재구매 유도, 팬층으로 만들기 위한 방법론이 CRM입니다.
운영비 감소 : 최근 디지털 마케팅 속의 CRM은 데이터를 기반으로 개인화 메세지를 전달하는 것으로 변하고 있습니다. 처음 구매한 고객에게 리뷰 요청하기. 클레임 들어온 고객에게 만족도 조사 및 추가 이슈 사항 확인하기. 리드 생성된 고객에게 첫 구매 유도를 위한 쿠폰 발송 등. 해당 업무 프로세스를 자동화를 하여 운영비를 감소하고 ROI를 높일 수 있습니다.

CRM 성공 사례

CRM이 성공하기 위해서는 고객의 인텐트를 파악하여 접근 하여야 합니다. 해당 고객이 왜 우리 제품을 찾는지 명확히 한다면 CRM의 성공률은 높아집니다. 고객의 인텐트를 파악하고, CRM의 목적을 명확히 하고, 고객의 데이터를 수집해야 합니다. 이를 통해 고객에게 명확한 메세지를 전달 할 수 있습니다.

애플의 Apple ID

애플 아이디 시스템은 사용자가 다른 장치와 동기화하고 선택 항목 등을 파악할 수 있게 도와줍니다. ID 기반의 데이터 수집은 서드 파티 데이터 대비 정확한 데이터를 가지고 있어 명확한 마케팅 메세지를 전달할 수 있습니다.

스타벅스의 무료 WIFI

오프라인 매장에서 가장 CRM을 잘 한다고 할 수 있는 기업은 스타벅스일 것입니다. 애플리케이션 이전부터 별 적립을 통해 고객이 재구매를 할 수 있게 하거나, 구매시 이름을 등록하여 제품을 받을때 나만의 제품을 받게하는 등의 CRM이 있습니다. WIFI 연결 또한 고객의 리드 형성에 많은 도움이 되었습니다. WIFI 이용을 위해 적은 데이터를 통해 리드를 생성하고 프로모션 등을 전달하는 데 많은 도움이 되었습니다.

CRM 데이터 유형

CRM에서의 성공은 데이터 관리가 시작점이며 중요한 부분입니다. 여기 나쁜 데이터의 예입니다.

부정확한 데이터
입력 오류난 데이터
중복된 데이터
변경된 내용을 확인하지 못한 데이터

부정확한 데이터는 CRM 도구의 가치를 저하시키고 불필요한 비용을 발생시킵니다. 반대로 정확한 데이터는 비용 절감과 고객 유치 증대를 일으킵니다. 다음 4가지 유형의 데이터는 필수적으로 포함되어야 합니다.

신원 데이터 : 고객을 식별할 수 있는 데이터로서 이름, 주소, SNS, 나이를 비롯한 자사 제품과 관련된 정보입니다.
라이프 스타일 데이터 : 고객 페르소나를 더 명확히 할 수 있는 데이터로서 회사, 직업, 학력, 가족 관계, 재산, 취미 등의 데이터입니다.
정략적인 데이터 : 이탈률, 전환율과 같이 주로 GA와 같은 데이터 분석툴에서의 이벤트와 해당 수치를 이야기합니다.
정성적인 데이터 : 고객이 남긴 우리 제품과 서비스에 대한 평가입니다. 평점, 만족도, 구매한 이유, 구매전 고민한 제품 등입니다.

CRM의 장점은 퍼널 별로 고객에게 다른 메세지를 전달 할 수 있는 것입니다. 퍼널 상단에 있는 고객 즉, 인지 단계에 있는 고객에게는 리드 정보를 얻어냅니다. 이를 통해 담당자와의 대화, 전자책 다운로드, 뉴스레터 구독, 프로모션 전달과 같은 목표를 설정 할 수 있습니다.

장바구니에 담았으나 구매를 일으키지 않은 고객과 같은 퍼널 하단의 고객의 경우 구매 상담 유도와 같은 메세지를 전달 할 수 있습니다. 퍼널 하단의 고객들이 주로 묻는 데이터들을 수집하여 미리 알려줄 수도 있으며, 구매 상담 유도 메세지를 통해 고민하는 내용을 해결해 줄수도 있습니다.

구매 이후 고객에게는 피드백 요청, 만족도 요청과 같은 데이터를 통해 제품 개선해 나가거나, 고객 경험을 극대화 할 수 있습니다. 이때 부정적인 피드백의 경우에는 빠른 후속 조치를 진행하여 나쁜 경험을 변화시키거나 적어도 별점이 낮아지는 경우를 막을 수 있습니다 .