[리마콘 2023] 연결하면 보이는 것들 : 검색 데이터, 인텐트, 고객 여정 김홍 CPO 세션 요약 

*본 콘텐츠는 리스닝마인드 콘퍼런스2023 day2 결하면 보이는 것들 : 검색 데이터, 인텐트, 고객 여정 김홍 CPO 세션을 요약한 내용입니다.

검색 데이터는 마케팅에 어떠한 혁신을 일으킬 수 있을까요? 검색엔진 알고리즘의 진화과정을 보면 새로운 것이 보이게 됩니다. 고객을 진정으로 듣고 이해하는 프로덕트를 만들기 위한 우리의 관점을 공유합니다. 

리스닝마인드의 고객은 누구인가요?

어센트코리아는 주로 마케터들에게 정보를 제공합니다. 리스닝마인드 허블은 모든 조직과 개인들의 와이(Why)에 대한 궁금증을 해결하고자 합니다. 많은 경우에 데이터를 통해서 상관관계는 찾을 수 있지만 인과관계는 찾기가 굉장히 어렵습니다. 인과관계를 알아야 와이(Why)를 파악할 수 있습니다. 리스닝마인드는 왜(Why)에 주목하여서 인과관계를 파악할 수 있는 정보를 제공합니다.

고객 인텐트를 만족하기 위해 발전해온 검색엔진

문서량과 사용자 조회량이 급증함에 따라 검색 엔진이 발전하게 되었습니다. 첫 번째, 문서량의 증가는 온라인 서비스가 발전하면서 생성되는 문서량이 기하급수적으로 증가한다는 건데요. 이 문서를 어떻게 다 수집을 해서 어떻게 정리하고 그 정리된 문서를 사용자가 요구하는 시점에 적절히 보여줄 수 있을 것인가 하는 게 문제입니다.

두 번째는 조회량의 증가입니다. 사용자의 트래픽이 늘어나는 것과 사실은 검색 포탈에서 요구되는 기대 수준이 점점 높아지는 두가지의 문제가 있습니다. 예를 들어서, 대표적인 키워드만 사용하고 결과도 대표적인 것만 나와도 사용자가 만족합니다. 하지만 계속 이렇게 이어가게 되면 사용자가 검색 결과를 좋지 않다고 생각하게 됩니다.

예를 들면 처음에 치킨이라고 검색하던 사용자가 있었어요. 그 사용자는 치킨이라는 검색 결과를 가지고 거기에 만족할 수 있었겠죠. 하지만 조금 지나면 치킨 말고 다이어트 치킨도 궁금하게됩니다. 그런데 치킨하고 다이어트 치킨하고 검색 결과가 똑같이 나오면 사용자들은 만족을 못하게 됩니다.

고소한 치킨, 우리 동네 치킨, 배달 치킨, 각종 치킨들이 나오게 되는 것이죠. 그런 질문을 할 때마다 적절한 문서를 그 많은 웹사이트에서 골라서 사용자들한테 적절하게 보여줘야 됩니다. 이 두 문제를 어떻게 해결할 것인가 항상 고민이고 검색 서비스의 차이가 여기서 나오게 됩니다. 사실 한국에서는 네이버가 그걸 굉장히 잘하고 있고 글로벌에서는 구글 이걸 제일 잘하고 있는 상황입니다.

검색 엔진의 발전 과정

초기 검색 서비스와 야후의 역할 (약 1994년)

초기 검색 서비스는 야후를 모델로 삼았습니다. 야후는 디렉토리 서비스로, 사용자가 원하는 영역에 따라 검색 결과를 제공하는 형태였습니다. 이는 각 영역에 해당하는 데이터를 미리 DB에 부어주는 방식으로 이루어졌습니다.

94년 야후가 시장에 진출한 이후에 많은 서비스들이 있었습니다. 구글에 나오기 전까지는 야후가 계속 1위를 유지했습니다. 사실 이 기간에 문서량은 계속 늘어났고 알타비스타나 라이코스 같은 회사들이 크롤을 해서 서비스 하는 시도를 했습니다. 하지만 순위를 바꾸지 못했어요. 왜냐하면 야후의 카테고리형 검색이 크롤을 많이 해온 서비스보다 고객의 만족도가 높았기 때문이죠. 문서량은 많아졌고 그 많은 문서를 가지고 있었지만 사용자가 뭘 원하는지 주는 게 카테고리 형태로 주는 것보다 좋지 않았던 것입니다.

페이지 랭크 알고리즘의 등장 (1996년)

야후의 디렉토리 검색 방식에 대한 대안으로 페이지 랭크 알고리즘이 등장했습니다. 이 알고리즘은 문서 간의 연결성을 고려하여 중요한 문서를 찾아내는 방식으로 검색 서비스의 질을 향상시켰습니다.

검색 서비스의 고민과 사용자 품질 개선 (2000년대 초반)

조회량 증가로 인한 사용자 품질 유지의 어려움으로 구글은 알고리즘을 개발하여 사용자 만족도를 높이는 노력을 기울였습니다. 의미 없는 문서를 검색 결과에서 배제하려는 시도가 있었습니다.

모바일 퍼스트 전략과 검색 서비스의 발전 (2007년)

모바일 앱의 등장과 함께 모바일 퍼스트 전략이 도입되었습니다. 구글은 판다, 펭귄, 랭크 브레인 등의 알고리즘을 개발하여 페이지 랭크를 중점으로 하는 서비스를 제공했습니다.

AI 퍼스트와 유저 저니 (2017,2018년)

2017년에는 AI 퍼스트라는 개념이 도입되었습니다. 모바일 퍼스트에서의 경험을 통해 사용자는 정답형 답변이 아니라 고객이 검색하는 여정에서 원하는 정보를 지속적으로 가져갈 것이라는 깨달음이 있었습니다. 2018년에는 유저 저니, 즉 Intent Based Search가 도입되었습니다.

그 이후에도 구글은 BERT나 MUM 같은 알고리즘을 통해서 문장을 이해하고 그 문장에서 사용자가 원하는 것을 저니 형태로 어떻게 붙여줄 것인지 이것을 계속 구글이 트라이 하고 있습니다.

리스닝마인드 허블의 론칭 (2022년)

이런 검색엔진의 발전과 더불어 그 검색데이터에 숨겨진 고객의 의도와 욕망을 마케터들이 잘 볼 수 있게끔 줄 수 있는 시점이 된 것입니다. 2020년 우리가 구글에게 제안하는 키워드를 잘 연결시키면 그게 인텐트가 될 거라고 저희 회사가 생각한 그 시점이랑 맞게 된 것입니다. 그래서 개발을 하기 시작했고 2022년에 리스닝마인드 허블을 론칭하게 되었습니다.

CPO가 생각하는 리스닝마인드가 나아갈 방향

첫번째로는 고객이 리스닝마인드 허블을 사용하는 빈도를 높여서 최소한 일주일에 한 번 많으면 매일에 한 번 들어올 이유를 만들어주고 싶습니다. 두 번째는 산업이 너무나 방대하기 때문에 모든 산업에 적합한 데이터를 저희가 주고 있지 못해요. 그래서 본인이 원하는 데이터만 따로 보일 수 있는 어떤 공간, 기능 등을 고민하고 있습니다.

리스닝마인드의 가치와 미래

리스닝마인드는 구글이 나가 있는 모든 나라의 사용자 의도를 다 알 수 있다보니 결국은 기본적으로 구글이 진출해 있는 모든 국가에는 다 나갈 수 있는 구조입니다. 그리고 이걸 통해서 사실은 마케터만 좋아지는 게 아니라 사용자도 좋아진다고 생각을 하거든요. 왜냐하면 물건 만드는 사람이 내 마음을 알고 만들어주니까 그러면 인류 전체의 행복을 높이는 것 아닐까라는 생각을 합니다.