박 세용 
현대 기업의 경영자와 마케터들은 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 그리고 왜 그것을 원하는지를 정확히 이해해야 하는 시대에 살고 있습니다. 고객 데이터의 수집과 분석은 이제 비즈니스의 기본이 되었으며, ‘빅데이터’라는 용어는 일상화되었습니다. 우리가 수집하는 대부분의 데이터는 고객의 행동과 재무 데이터로, 고객이 어떤 제품을 보고, 구매하는 지에 대한 통찰을 제공합니다. 그러나 이 데이터만으로는 고객이 ‘왜’ 구매하는 지에 대한 질문에 답하기 어렵습니다.
고객은 다양한 이유로 제품을 구매하며, 큰 규모의 구매 고객 그룹 안에는 다양한 이유를 가진 수많은 ‘페르소나’가 존재합니다. 이를 파악하는 것은, 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 고객의 어떤 ‘일’을 돕는지를 이해하는 데 중요합니다. 기업 초기에는 경영진이 이러한 통찰을 직관적으로 파악할 수 있지만, 조직이 성장하고 복잡해짐에 따라 데이터를 기반으로 한 체계적인 접근이 필요합니다.
고객의 ‘인텐트’를 이해하는 것은 비즈니스의 핵심입니다.
고객이 제품을 구매하는 이유는 단순히 제품을 소유하기 위함이 아니라, 그들의 일상 속 ‘일’을 완수하기 위함입니다. 이를 테면, 고객이 무언가를 ‘하는’ 것이지, 무언가를 ‘사는’ 것은 아닙니다. 기업이 성장하면서, 더욱 다양한 역할과 책임을 가진 팀들이 생겨나고, 이러한 변화는 기업이 고객의 기본적인 필요를 이해하고, 이를 충족시키는 것을 더 어렵게 만듭니다.
시장은 균질적인 매스가 아닙니다.
고객의 요구는 끊임없이 변화하고, 경쟁사의 움직임도 이 변화를 가속화합니다. 6개월전, 1년 전의 전략이나 가설에 의존하는 것은 더 이상 유효하지 않습니다. 기업은 고객이 제품이나 서비스를 ‘왜’ 구매하는 지, 경쟁사의 제품을 ‘왜’ 선호하는 지에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 이것은 고객의 행동 데이터와 재무 데이터 만으로는 도달할 수 없는 영역입니다. 고객의 ‘인텐트’는 그들이 어떤 문제를 해결하고자 하는지, 어떤 가치를 추구하는 지에 대한 근본적인 이해를 바탕으로 합니다. 이를 파악하기 위해서는 기존의 데이터 분석을 넘어서는 새로운 접근이 필요합니다. 예를 들어, 소비자가 왜 특정 그림을 구매하는 지, 왜 구강 청결제를 필요로 하는지에 대한 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 고객의 “왜”에 대한 이해를 바탕으로 기업은 고객의 필요를 충족시키는 제품과 서비스를 개발할 수 있습니다.
프로세스로서의 리스닝마인드
‘리스닝 마인드’는 고객의 검색 시퀀스를 분석하여 고객이 자신의 문제나 과제를 해결하기 위해 어떤 키워드로 검색하는 지를 이해하는 솔루션이자 하나의 프로세스입니다. 이러한 분석을 통해 기업은 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지를 파악할 수 있으며, 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립할 수 있게 됩니다.
결국, 경영자와 마케터는 고객의 행동 뒤에 숨겨진 ‘인텐트’를 이해하고, 그들의 ‘일’을 돕는 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 이것은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어서, 고객과의 지속적인 관계를 구축하고, 그들의 충성도를 확보하는 데 기여합니다. 이러한 지속적인 관계를 구축하고 그들의 충성도를 확보하는 데 기여합니다. 이러한 접근은 비즈니스의 성공을 장기적으로 보장하며, 기업이 시장의 변화에 능동적으로 대응하게 만듭니다.
현대의 마케팅 환경에서는 고객의 변화하는 요구를 예측하고, 그에 맞춰 신속하게 대응하는 것이 필수적입니다. 이는 과거에 성공적이었던 전략이나 가설에만 의존하지 않고, 현재의 고객 데이터를 분석하고 이해하는 데서 출발합니다. 고객이 우리 제품을 ‘왜’ 사려고 하는지, 우리 경쟁사의 제품을 ‘왜’ 사려고 하는지에 대한 진정한 이해는, 기업이 시장에서 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하는 데 결정적입니다. 이러한 고객의 ‘인텐트’를 파악하는 데 있어, ‘리스닝 마인드’는 매우 강력한 도구입니다.
고객의 “일”의 이해
검색 시퀀스를 기반으로 한 이 AI 솔루션은 소비자가 자신의 문제나 과제를 해결하기 위해 어떤 키워드로 검색하는 지를 분석함으로써, 특정한 시퀀스를 공유하는 고객 그룹이 실제로 무엇을 원하고 있는지를 추정할 수 있게 해줍니다. 이러한 분석은 기업이 고객의 숨겨진 필요를 발견하고, 이에 맞춤화된 제품이나 서비스를 개발할 수 있는 기반을 마련해줍니다.
마케팅의 근본적인 목표는 고객의 ‘일’을 해결하고 그들의 삶을 향상시키는 것입니다. 이를 위해서는 제품 개발부터 마케팅 전략에 이르기까지 모든 비즈니스 활동이 고객 중심으로 이루어져야 합니다. 제품의 기능이나 특성을 넘어서, 그 제품이 고객에게 어떤 가치를 제공하는지, 고객의 어떤 요구를 충족시키는 지를 규명하는 것이 중요합니다.
마케터와 경영자는 이제 고객 데이터의 표면적인 분석을 넘어서, 고객의 심층적인 욕구와 의도까지 파악하는 능력을 길러야 합니다. 우리가 이러한 깊이 있는 이해를 바탕으로 제품과 서비스를 제공할 때, 비로소 진정한 고객 만족과 충성도를 달성할 수 있습니다.
인텐트 분석을 통한 혁신적 마케팅 전략
리스닝 마인드의 접근법은 검색 시퀀스를 분석하여 고객의 숨겨진 욕구를 파악합니다. 이 기술은 고객이 검색엔진에 소비자들이 입력하는 키워드의 패턴과 시퀀스 그리고 그 의도를 분석함으로써, 그들이 직면한 문제와 그 문제를 해결하고자 하는 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있게 해줍니다. 이러한 이해는 기업이 고객 중심의 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적인 통찰을 제공합니다. 고객의 구매 결정 뒤에는 복잡한 심리적, 사회적, 심지어 감정적 요소들이 작용합니다. 이러한 요소들을 이해하고 제품 개발과 마케팅 전략에 반영하는 것은 마케팅의 미래입니다.
고객 중심의 마케팅은 단순히 시장의 요구를 충족시키는 것을 넘어, 시장을 주도하고 혁신을 이끄는 원동력이 됩니다. 이러한 관점에서 볼 때, 고객의 ‘일’을 이해하는 것은 단순히 제품이나 서비스의 기능을 넘어서는 것입니다. 그것은 고객의 삶과 직접적으로 연결되며, 그들의 일상을 변화시키는 힘이 됩니다. 기업이 고객의 ‘일’을 이해할 때, 그들은 고객의 삶에 긍정적인 영향을 끼치며, 이는 고객의 브랜드에 대한 신뢰와 충성도로 이어집니다. 최종적으로, 고객의 ‘인텐트’를 이해하는 것은 비즈니스에 있어서 가장 중요한 요소 중 하나입니다.
글을 마치며
디지털 시대에는 고객의 복잡한 요구와 의도를 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다. 그래서 고객 데이터의 수집과 분석이 마케팅 전략을 수립의 기본 요소로 자리잡았습니다. 그러나 이러한 데이터는 고객의 행동과 의도가 추상화된 기호이자 표면적인 정보에 불과할 수 있습니다. 우리의 고객을 높은 해상도로 이해하기 위해서 그래서 명확한 액션 아이템을 만들어낼 수 있기 위해서는 진정한 고객의 ‘인텐트’를 이해하기 위해서는 그들이 ‘왜’ 그러한 행동을 하는지에 대한 심층적인 분석에 보다 진지한 노력을 기울일 필요가 있습니다.
고객이 제품을 구매하는 이유는 단순히 소유욕을 충족시키기 위함이 아닙니다. 그들은 일상 속에서 무언가를 ‘달성’하기 위해 제품을 구매합니다. 따라서 기업은 제품이나 서비스를 통해서 고객의 어떤 ‘일’을 돕는 것인 지를 이해하고 있어야 합니다. 이를 위해선 기존의 데이터 분석 방식을 넘어선 새로운 접근법이 필요합니다. 예를 들어, 고객이 특정 그림을 ‘왜’ 구매하는지, 구강 청결제를 ‘왜’ 필요로 하는지에 대한 근본적인 이유를 파악해야 합니다. 그래야만 “인테리어”와 “무좀치료”가 각각 그림 구매와 구강 청결제의 “왜” 일 수 있음을 알게 됩니다.
또한 ‘리스닝 마인드’를 통해 고객의 검색 행위를 분석하고, 그들이 어떤 문제를 해결하고자 하는지, 어떤 가치를 추구하는지 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 이해는 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하는 데 필수적이며, 고객의 충성도와 지속적인 관계 구축에 크게 기여합니다. 현대 마케팅 환경에서는 변화하는 고객의 요구를 빠르게 감지하고 이에 대응하는 능력이 기업의 지속 가능한 성공을 위한 핵심이 되며 고객의 ‘왜’에 대한 깊은 이해는 기업이 경쟁에서 앞서 나가는 데 결정적인 역할을 하게 된다는 것을 잊지 않아야 합니다.