Ascent Korea 
시리즈로 연재했던 이커머스 팬덤 브랜드의 비밀을 총정리 해 보도록 하겠습니다. 광고 없이 고객들이 이커머스 쇼핑몰로 스스로 걸어 들어와서 구매하고, 구매와 동시에 브랜드 팬이 된다면 얼마나 좋을까요? 이렇게 꿈꾸는 세상을 실질적으로 만들어 갈 수 있는 방법을 제시합니다.
고객 인텐트 기반 ‘커머스 사이트’ 3가지 핵심 포인트 정리
첫번째는 외부 유입 극대화입니다.
내부 고객 데이터로 한 땀 한 땀 구매 전환을 시키기 위해서 이미 확보한 소수의 내부 고객만 보지 말아야 합니다. 밖에서 우리 브랜드의 상품과 서비스를 찾고 있는 어마어마하게 많은 잠재 고객들이 스스로 몰려드는 구조를 만들어야 합니다.
두번째는 구매 전환 최적화 입니다.
업종과 카테고리에 따라서 고객이 구매 직전에 집요하게 묻고 있는 토픽은 모두 다릅니다. 최종 구매 전환을 만들기 위해서 고객의 구매를 설득할 수 있도록 꼼꼼하게 고객이 묻고 있는 질문에 답변해야 합니다.
세번째는 이커머스 기획할 때 반드시 전문가와 상의해야 합니다.
자연유입 트래픽은 곧 매출과 직결됩니다. 매우 좋은 성과를 내고 있던 이커머스가 있었는데, 사이트 내부 고객 경험을 신경쓴다고 기존에 고객과 연결되어 자연유입 트래픽을 가져오던 토픽을 다 끊어버리는 바람에 엄청나게 큰 손실을 입었던 안타까운 사례가 있었습니다. 이커머스 사이트를 기획하거나 리뉴얼 하기 전에 미리미리 기획 초기 단계부터 전문가와 상의해야 합니다.
아래 자연유입 트래픽 그래프가 하루 아침에 떨어지는 추이를 보실 수 있으실 것입니다. 항상 좋은 성공 사례로 칭찬하면서 자랑스럽게 생각했었는데, 저희와 논의하지 않고 사이트 구조를 바꾸셔서 너무 속상하고 안타까웠습니다.
고객의 질문에 답하는 조직 문화를 만들어 나가는 것이 중요합니다.
이커머스 팬덤 브랜드의 비밀은 결국은 우리 직원들이 고객을 구매자가 아니라 한 인간으로 바라보면서 고객의 질문에 끊임없는 호기심을 갖게 되었다는 것입니다.
이렇게 고객 중심의 마인드 셋을 갖게 되는 것만으로도 고객이 중요하게 여기는 신규 토픽에 촛점을 맞추어 갈 수 있습니다. 고객 인텐트 기반으로 이커머스 사이트의 랜딩 페이지를 최적화 하고 더 나아가서 신상품을 기획하여 제공한다면 고객과의 관계는 더욱 더 돈독해 질 수 있습니다.
‘인텐트 마케팅’이라는 신규 카테고리 창출의 성공사례로 어센트코리아를 들 수 있습니다.
어센트코리아는 한국에서 처음으로 고객 ‘인텐트'(의도) 기반으로 마케팅 활동을 정렬해야 매출과 브랜드 팬덤을 동시에 가져올 수 있다는 ‘인텐트 마케팅’이라는 카테고리를 새롭게 열었습니다.
그리고, 고객의 인텐트에 집중했을 때, 결국 ‘팬덤 마케팅’이 가능해지고, 고객이 우리 회사의 마케터가 됨으로써 브랜드 팬덤 구축이 가능하다는 것을 알리는 역할을 했습니다.
어센트코리아의 리스닝마인드 허블의 패스파인더를 통해서 ‘어센트코리아’에서 ‘인텐트 마케팅’으로 연결되어 있는 검색 경로를 확인하실 수 있습니다. ‘인텐트 마케팅’은 다시 ‘팬덤 마케팅’으로, ‘팬덤 마케팅’은 다시 ‘브랜드 팬덤 구축’이라는 키워드로 이어지고 있습니다.
브랜드 마케터는 브랜딩 구축의 결과, 즉 고객의 머릿 속의 인식을 확인할 수 있는 방법이 없습니다. 그래서, 성공적으로 브랜드 이미지가 구축되었는지 여부에 대해서 내부적으로 설득하기 어려워합니다.
이 때 네이버와 구글의 전수 데이터로 고객의 머릿 속 지도를 확인할 수 있는 검색 경로는 매우 소중한 데이터가 될 수 있습니다. 중요한 것은 한 번 이어진 검색 경로라고 하더라도 시간이 지나면 새로운 키워드가 등장하거나 패스가 만들어 지면서 변화될 수 있으므로, 지속적으로 확인하는 과정이 필요합니다.
고객 인텐트 기반 오가닉 마케팅 성공 케이스로 어센트 코리아 사례를 참고하세요.
고객의 인텐트 기반으로 고객이 묻고 있는 질문에 충실하게 답변하는 컨텐츠 빌딩만으로 951배의 자연 유입 트래픽 증가라는 놀라운 성과를 창출하고 있습니다.
특히 다양한 의사결정자가 있는 B2B 업종에서는 광고나 프로모션 보다는 고객이 원하는 시점에 궁금해 하는 질문에 답변할 수 있는 컨텐츠를 만들어 나가는 것이 매우 중요합니다.
꾸준하게 고객의 질문에 답변하는 컨텐츠 빌딩 프로세스는 다양한 업종에서 유의미한 잠재 고객과 지속적인 관계를 맺기 위해서 매우 중요한 역할을 하게 됩니다.
인텐트 마케팅을 잘 한다는 것은 ‘고객 중심으로 최적화’가 되어 있다는 뜻입니다.
고객이 필요로 한 것을 적시에 파악하고, 기업의 상품이나 서비스 등 솔루션 제공 활동을 ‘고객 중심’으로 최적화 할 수 있기 때문입니다.
고객에게 ‘초점’을 맞추기 위해서는 전체 시장의 고객의 키워드를 중요한 토픽으로 그룹핑하고, 각 키워드별로 검색 경로를 발견함으로써 타겟 고객의 머릿 속 지도를 시각화 하는 것이 필요합니다.
구매자가 아니라 ‘인간’으로서의 고객, 그들이 진짜 원하는 것을 알 수만 있다면?
마케터가 하고 싶은 말을 하는 것이 아니라, 고객이 묻고 있는 질문에 답을 할 수 있게 됩니다.
더 나아가 마케터가 만들고 싶은 상품을 만드는 것이 아니라, 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객의 언어로 설명할 수 있게 됩니다.
고객 인텐트 기반 풀 스택 마케팅 전략 수립이 필요합니다.
그 업종의 전체 고객 구매 여정에서 고객이 중요하게 여기는 인텐트를 파악하고, 이러한 인텐트에 빠르게 대응함으로써 브랜드 이커머스 사이트로 자연 유입 트래픽을 가져올 수 있습니다.
이렇게 고객 인텐트 기반의 자연유입 트래픽이 가장 적합한 이커머스 페이지로 랜딩되었을 때 고객에게 최고의 만족감을 줄 수 있으며, 그 결과로 매출과 브랜드 팬덤이 따라오게 됩니다.
인텐트 마케팅은 마케터의 특권을 찾아오기 위한 중요한 마케팅 무브먼트입니다.
고객에 대한 ‘진정한 관심’, 인텐트에서 시작하여 ‘업의 대의’를 발견하고 실천하면서, 고객과 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다.
그 결과 브랜드가 추구하는 세계관에 동참하는 고객과 함께 강렬한 팬덤을 구축하고 확산할 수 있는 시작점이 될 수 있습니다.
더 큰 대의에 공감하는 팬들과 함께 세상을 변화시키는 힘!, 인텐트 마케팅
이는 마케터라면 반드시 마땅히 누려야 하는 기쁨이자 마케터의 특권입니다.
고객에게 ‘초점’을 맞추고 고객의 문제를 해결하며, 고객과 함께 성장하는 마케터로 교육시키는 것이 인텐트 마케팅의 최종 목적입니다.
구매와 동시에 브랜드 팬을 만드는 이커머스 브랜드의 비밀
이커머스 마케터라면 정말 원하는 2가지 소망, 매출과 브랜드 팬덤입니다. 이를 구체적으로 만들 수 있는 방법을 제시하기 위해서 앞에 6가지 긴 글을 통해서 설명해 드렸습니다.
놓치지 말아야 할 2가지 체크리스트를 정리해 드립니다.
첫째, 고객 인텐트를 반영해서 고객이 몰려오는 구조를 만들어야 합니다.
이는 시장에서 잠재고객들이 입력하는 다양한 검색 키워드에 가장 최적화된 이커머스 사이트 구성에서 함께 확인해 볼 수 있습니다.
둘째, 고객이 필요한 상품을 기획하고 고객과 팬이 되어야 합니다.
고객을 위해 만든 상품을 설명하는 제품 상세 페이지 구축, 카테고리 페이지, 사일로 페이지, 블로그 페이지 등 고객 중심의 컨텐츠를 만드는 것에서 더 나아가 고객이 원하는 상품을 기획하면서 지속적으로 고객의 변화된 인텐트에 반응하는 이커머스 브랜드가 되시기를 바랍니다.
이번 글로 커머스 사이트의 구조 설계 시리즈를 마무리 하겠습니다.
커머스 사이트의 구조 설계 (1) 사이트 구조
커머스 사이트의 구조 설계 (2) 식품 사례
커머스 사이트의 구조 설계 (3) 반려동물 사례
커머스 사이트의 구조 설계 (4) 건강기능식품 사례
커머스 사이트의 구조 설계 (5) 상품기획 사례
커머스 사이트의 구조 설계 (6) 총정리