고객여정지도(CDJ) 제작 가이드 - 예시, 템플릿

마케팅의 대가, 맥킨지에 따르면 펜데믹이 닥쳤을 때, 고객 경험을 우선시한 기업들의 주식 가치가 3배 높았다고 합니다. 많은 기업들이 새로운 마케팅 전략을 구사하느라 골머리를 앓고 있을때, 가장 본질에 충실한 기본 전략이 높은 성과를 가져왔다는 뜻인데요.

그래서 이번 시간, 어센트 코리아가 고객을 이해하는 첫걸음, 고객여정지도에 대해 알려드리고자 해요. 개념부터 제작방법 그리고 무료 템플릿까지 모두 공유해드릴테니 천천히 살펴볼까요??

‘고객여정지도’란?

고객은 어떠한 물건이나 서비스를 구매하기까지 다양한 경험을 해요. 이 일련의 구매 단계마다 브랜드에 대한 고객의 생각과 감정을 축적해, 시각적으로 풀어 낸 것이 바로 ‘고객여정지도(Customer Decision Journey)’인데요.

더 쉬운 설명을 위해 여러분께 따뜻한 외투가 필요하다고 가정해 볼게요. 옷을 구매하기 전, 인스타그램으로 셀럽들의 피드를 살펴보기도 할 것이고, 지그재그나 무신사 같은 스타일리시한 쇼핑몰을 구경하기도 할 텐데요. 결국 주말에 놀러 간 홍대에서 패딩을 최종적으로 구매하기까지, 여러분은 타임라인을 기반으로 여러 브랜드와 상호작용하는 접점을 가지게 돼요.

이때, 우리가 온/오프라인에서 브랜드와 접촉하는 장소와 터치 포인트를 모두 지도에 표시하면 고객여정 지도가 되는 거예요. 이 지도를 손에 넣게 되면 고객의 관점에서 제품 및 서비스를 바라볼 수 있게 되고요. 사용자 경험을 극대화할 수 있는 프로덕트 연구와 마케팅이 가능해진답니다.

?고객여정지도 개념, 더 자세히 알아보기

? 고객여정지도가 중요한 이유!
✅ 어떠한 고객이 언제, 왜 해당 브랜드를 필요로 하는지 이해할 수 있어요.
✅ 고객을 이해하면 시장에 가장 가치있는 제품/서비스를 내놓을 수 있어요.
✅ 회사에서 전달하는 가치가 명확해지면 전사 차원의 커뮤니케이션과 생산성이 증대되요.

고객여정지도, 제작은 어떻게 해야하나요?

매핑되는 비즈니스, 제품 또는 서비스에 따라 CDJ 제작 방법이나 디자인이 다를 수 있어요. 즉, 고객여정지도에 정형적인 템플릿은 없기 때문에 여러분이 CDJ를 만드는 목적에 맞게 기획하시는 것이 가장 좋아요. 우선은 다음의 가이드라인에 따라 차근차근 따라 해보세요.

1. 목표 설정

고객에게 원하는 액션과 목표를 구체적으로 설정하세요. 구매 의사결정과 관련된 모든 이해관계자들이 함께 목표를 설정해야만 서로 다른 터치 포인트들을 이해하고, 아이디어를 낼 수 있어요. 기존 고객여정을 정리하다 보면 앞으로 나아가야 할 방향성과 목표가 자연스럽게 정해질 거예요.

2. 페르소나(Persona) 만들기

페르소나를 만드는 것은 고객을 정의할 때, 가장 유용한 방법이에요. 세부 정보가 많을수록 더 현실적인 페르소나를 만들 수 있어요. 따라서 상당한 양의 시장 조사를 수행해야만 양질의 데이터를 얻을 수 있죠.

일단은 연령, 성별, 직업, 교육, 수입, 지역과 같은 인구 통계학적 정보를 통해 구매자의 대략적인 페르소나 개요를 먼저 작성해보세요.

그다음, 고객의 관심사나 라이프 스타일 등의 사이코그래픽 데이터(psychographic data)를 확보해야 하는데요. 이런 정보는 수집하기 어려울 수도 있지만 고객의 선호도, 요구 사항 및 니즈를 이해하는데 매우 가치가 있는 과정이에요.

인구통계는 고객이 어떤 사람인지 알려준다면, 사이코그래픽은 고객 행동의 이면에 있는 이유를 들여다볼 수 있게 해준답니다.

3. 고객 접점 정의

고객 접점은 고객여정 지도의 대부분을 구성하는 요소에요. 접점을 조사하고, 구성할 때는 행동 요소, 감정, 생각 등의 정보를 담아야 하는데요. 고객여정 지도의 접점 수와 유형은 비즈니스 유형에 따라 나뉘어요. 예를 들어, 어센트코리아 같은 마케팅 회사의 고객여정은 스타벅스 같은 커피숍 경험과는 본질적으로 달라요.

웹사이트에서 소셜 채널, 유료 광고, 이메일 마케팅, 디스플레이 광고에 이르기까지 모든 접점을 나열해 보세요.

참여도가 더 높은 터치포인트는 무엇인지, 어떤 터치포인트를 최적화해야 할지 알 수 있을 거예요.