이 혜수 
CRM 마케팅이란 무엇일까?
CRM 이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 말합니다. 신규 고객 뿐 아니라 기존 고객 관리도 포함되며 고객들을 관리하면서 더 많은 가치를 창출하도록 하는 일입니다. 고객 접점에서 모든 행동을 다 CRM이라고 보면 되어 실제로 CRM 담당자의 업무는 굉장히 광범위하다고 할 수 있습니다.
CRM 마케팅은 고객을 대상으로 진행하는 마케팅입니다. 고객에게서 수집한 정보를 통해 영업 및 마케팅 활동을 개선하며 비즈니스 성장에 도움을 줍니다. 쉽게 말해서 고객이 더 많이 우리 서비스를 이용하고 비용을 더 쓰게 하기 위한 활동입니다.
CRM 마케팅이 주목 받는 이유
최근 페이스북의 광고 효율이 하락했다는 소식을 많이 접할 수 있습니다. 전환율이 낮아지고 CPC/CPM/CPI 비용이 높아졌다고 하는데요, 이것은 ROAS에 굉장히 치명타가 되겠죠. 이러한 원인 중 가장 큰 이유는 서드 파티 쿠키의 제한입니다. 쿠키를 사용할 수 없게 되면 광고 매체들은 이 고객 정보를 이용하는데 점점 정보 수집이 어려워지는 것이죠.
그래서 퍼스트 파티의 중요성이 커지고 있습니다. 퍼스트 파티 데이터의 핵심은 광고가 아닌 우리 웹사이트에서 얻게 된 데이터를 활용할 수 있다는 것입니다. 유입 고객의 웹사이트 행동 데이터를 기반으로 CRM 마케팅을 진행하며 새로운 매출 상승 방안을 고민해 보아야 할 시점입니다.
CRM 마케팅 성공 사례
아마존 CRM 사례
아마존은 고객 데이터를 활용한 개인화된 마케팅 전략을 통해 전 세계에서 가장 성공적인 CRM 마케팅 사례를 만들어냈습니다. 아마존의 CRM 시스템은 고객의 구매 이력과 검색 히스토리를 트래킹하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다. 이는 고객과의 관계를 강화하고 장기적인 성장을 이루는 데 중점을 둡니다.
아마존 CRM 마케팅의 성과
개인화된 마케팅 전략을 통해 아마존은 지속적인 매출 성장을 이루어냈습니다. 2022년 4분기에는 1492억 2040만 달러의 매출을 기록하였는데 이는 전년 동기 대비 9% 증가한 수치입니다. 아마존은 미국 온라인 시장의 절반 이상을 차지하는 등 압도적인 시장 점유율을 확보하고 있으며 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 성공하였습니다.
서비스 진화: 혁신을 통한 고객 만족
아마존은 CRM 시스템을 통해 고객의 요구와 피드백을 지속적으로 수집하고 분석합니다. 이러한 데이터를 기반으로 아마존은 다양한 혁신적인 서비스와 제품을 개발하며 고객 만족도를 극대화하고 있습니다. 다음은 아마존의 서비스 진화의 몇 가지 주요 사례입니다.
킨들 전자책 리더기:
- 아마존은 고객의 독서 습관과 디지털 콘텐츠 소비 패턴을 분석하여 킨들 전자책 리더기를 개발했습니다. 킨들은 전통적인 책의 한계를 뛰어넘어 수천 권의 책을 손쉽게 휴대할 수 있게 하며, 디지털 콘텐츠 시장에서의 아마존의 입지를 강화했습니다.
아마존 프라임:
- 아마존 프라임은 고객에게 무료 배송, 스트리밍 서비스, 독점 할인 혜택 등 다양한 혜택을 제공하며, 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 아마존은 프라임 회원들의 구매 패턴과 선호도를 분석하여 프라임 서비스를 지속적으로 개선하고 확장해왔습니다.
아마존 프라임 비디오:
- 아마존은 스트리밍 시장의 성장에 맞춰 프라임 비디오 서비스를 런칭했습니다. 이 서비스는 고객의 시청 기록과 선호도를 분석하여 맞춤형 영화와 TV 프로그램을 추천함으로써 고객 경험을 향상시킵니다.
아마존 에코 및 알렉사:
- 아마존은 고객의 일상생활을 더 편리하게 만들어주는 스마트 홈 기기, 아마존 에코와 음성 인식 비서 알렉사를 개발했습니다. 이러한 혁신적인 제품들은 고객의 피드백을 바탕으로 지속적으로 개선되며, 스마트 홈 시장에서의 아마존의 선도적 위치를 공고히 하고 있습니다.
룰루레몬 CRM 사례
룰루레몬은 요가복의 샤넬이라고 불려지는 프리미엄 기능성 스포츠웨어 브랜드 입니다. 룰루레몬은 프로모션이나 광고에 크게 주력하지 않습니다. 대신 고객들의 의견을 듣고 적극적으로 제품 개발에 반영합니다. 많은 설문조사를 통해 의견을 받곤 했는데 그 중의 하나는 룰루레몬의 기존 제품들은 사이즈가 너무 작아서 프로 운동선수들이 입을 수 없다는 것이었습니다. 그것을 알게 된 룰루레몬 CEO 캘빈 맥도날드는 바로 큰 사이즈 제품을 만들어 출시 하였습니다. 이러한 일화들을 통해 룰루레몬은 고객의 더 나은 경험을 위해 노력한다는 인식을 심어주었습니다. 자연스럽게 객단가와 매출이 높아지고 고객의 충성도까지 따라 얻을 수 있었습니다.
아모레퍼시픽 CRM 사례
아모레퍼시픽은 ‘설화수’, ’라네즈’ 를 포함해 40여 개의 브랜드를 보유한 우리나라 최초의 화장품 기업입니다. 과거에는 파운데이션 하나를 사려면 오프라인 매장을 가야했는데 이제는 아모레 몰에서 상담을 통해 피부톤을 확인하고 어울리는 화장품 까지 알 수 있게 되었습니다. 상담원은 고객의 피부 진단 결과와 구매 이력을 조합해 최적의 제품을 제안하고 프로모션을 추천합니다.
아모레퍼시픽은 고객이 구매 단계에서 50여개 행동 패턴을 구분하고 1,500개의 변수를 만들어 분석합니다. 예를 들어 고객이 구매 후 접속을 오래 안하게 되면 이탈을 감지하여 프로모션 혜택을 문자, 인스타그램 광고, 앱내 광고를 보내 다시 접점을 만듭니다. 이러한 맞춤 서비스를 40여 개의 이벤트로 분류하고 해당 고객에게 적절한 서비스를 제공합니다.
이렇게 고객 데이터를 활용하여 고객의 리텐션을 높이고 구매 비용을 높이는 등 로열고객 확보에 힘을 쏟은 결과 아모레 퍼시픽 온라인 매출이 약 40% 성장하고, 전체적인 영업이익 개선으로 인해 전년대비 140.1% 성장을 기록했습니다.
카카오스타일 지그재그(ZIGZAG) CRM 사례
카카오 스타일(지그재그)는 여성 의류 쇼핑몰을 제공하는 플랫폼 어플로 시작하였습니다. 현재는 유저가 증가하고 서비스가 성장함에 따라 패션, 뷰티와 라이프까지 다양한 상품을 제공하고 있습니다. 지그재그는 다양한 마케팅 전략을 통해 빠른 성장을 일궈왔는데요 그 중에서도 주목할 만한 것은 CRM 이었습니다.
카카오스타일은 ‘건강성 체크’라는 지표를 수립하여 운영하고 있습니다. 이는 고객들의 활동 지표를 나타내는 것인데 예를 들면 활발하게 활동을 하는 고객은 ‘슈퍼 활성’으로, 방문은 적지만 구매가 빈번하면 ‘활성’, 이탈할 것 같으면 ‘휴면 위험’, 그리고 ‘이탈’과 같은 식으로 분류하여 각각에 맞는 마케팅을 합니다. 또한 이러한 고객관련 지표를 데일리로 확인하여 위험 지표가 발견되면 CRM 캠페인을 운영하며 문제를 파악하고 대응을 합니다.
카카오스타일이 지그재그 이용자들에게 앱 사용성에 관해 물은 결과, 상품 탐색 단계의 주된 불편 요소로 위 내용들이(사진) 크게 꼽혔습니다. 기존 상품 상세 페이지의 노출 방식에 고객의 구매 결정을 방해하는 요인이 많았는데요. 카카오스타일은 이런 방해 요인을 제거해 이용자에게 더 긍정적인 구매 경험을 제공하고, 장기적으로 스토어의 매출 성장으로 이어질 수 있는 방향으로 상품 페이지를 개선했습니다.
CRM 마케팅 전략, 어센트 코리아와 함께 만들어보자
지금까지 CRM 마케팅, CRM 마케팅의 중요성, 그리고 CRM 성공 사례까지 알아봤습니다. 퍼포먼스 마케팅의 효율이 점차 낮아지는 이 시점에서 CRM 마케팅의 중요성은 날로 커져 가고 이제는 필수가 되어가고 있습니다. CRM 마케팅을 하기 위해서는 우선 고객의 인텐트를 파악하고 인텐트가 반영된 키워드 데이터를 활용하여 전략적으로 접근을 해야 합니다. 이 과정을 따라가다 보면 궁극적으로 구매 전환을 높이고 매출 상승으로 나아갈 것입니다.