마케팅 KPI의 종류, 속성, 구조에 대해서

#1. “인텐트 마케팅을 하면 트래픽이 얼마나 늘어날 지 약속해주실 수 있는거죠?” “그리고 이렇게 늘어난 트래픽으로 우리 회사에 단기적으로 어떤 매출 성과를 만들어낼 지도 예측해서 ROI가 나오는지를 증명해주세요.”

자연유입이 거의 없는 웹사이트를 가진 기업으로부터 만남 첫 자리에서 이런 질문을 받게되면 저는 사실 좀 힘이 빠지긴 합니다. 필요한 질문이긴 하지만, 지금 단계에서 나올 이야기는 아니기 때문입니다.

당연히 모든 마케팅은 당연히 매출과 M/S를 높이기 위해서 수행합니다. 하지만 기업이 온라인에서 사업을 수행하려면 먼저 소비자 인텐트를 파악하고 이에 맞춰 콘텐츠를 제공하여 양질의 자연유입 트래픽을 높이는 일을 수행하고 그 이후에 소비자들과의 일정한 양 이상의 인게이지먼트를 상시 확보한 후에 이를 바탕으로 매출을 높이는 전략을 실행하는 것이 맞는 순서입니다. 아무런 시스템도 만들어지지 않은 상태에서 당연한 듯 목표 KPI를 논하는 것은 바른 접근이 아니라고 생각합니다.

그럼에도 마케팅에서 KPI는 중요합니다. 마케팅팀원들이 상시 하고 있는 업무의 결과로 바로 확인할 수 있는 마케팅 액션 레벨의 KPI(속도형 KPI: 단기적 혹은 순간적인 성과를 나타내는 KPI와)와 이것들이 누적되어 나타나는 중간 KPI (혹은 적립형 KPI:장기적인 성과를 나타내는 KPI)그리고 더 나아가서 이 모든 것의 최종 결과로서 나타나는 비지니스 KPI를 누구의 책임하에서 관리하며 어느 시점에 이를 확인하고 어느 주기로 PDCA를 해야하는 가를 잘 이해하고 있어야 합니다.

위에서 제가 불평한 질문들은 사실 아래에 설명할 KPI의 속성을 제대로 이해하지 못한데서 비롯된다고 생각합니다. 이런 관점에서 KPI에 대해서 좀더 상세하게 들여다 보겠습니다.

속도형 KPI와 적립형 KPI

속도형 KPI

#2. 단기적 순간적 성과를 나타내는 속도형 KPI에는 일일 웹사이트 방문자 수, 캠페인별 전환율, 리치할 잠재 고객수 같은 것들이 있습니다. 대게 이런 KPI들은 특정한 활동을 마치면 바로 구할 수 있는 것들입니다.

1. 일일 웹사이트 방문자 수: 일일 웹사이트 방문자 수는 캠페인이나 특정 마케팅 활동이 즉각적으로 고객의 참여를 유도하는지 보여주는 단기 KPI입니다.
2. 캠페인별 전환율: 신제품 출시나 특정 프로모션과 같은 마케팅 캠페인이 고객의 구매로 이어지는지를 나타내는 지표입니다.
3. 리치할 잠재고객 수: 새로운 마케팅 활동을 통해서 얼마나 많은 잠재고객에게 메시지를 전달 할 수 있을 지를 측정하는 지표입니다.

적립형 KPI

#3. 그리고 또 하나는 장기적인 누적 성과를 나타내는 적립형 KPI입니다. 이 KPI에는 고객 생애 가치, 브랜드 인지도, 고객 충성도와 같은 것들이 포함됩니다.

1. 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV): 고객 한 명이 회사에 가져다주는 총 이익을 추정하는 지표로, 장기적인 고객 관계를 빌드업하는 전략의 성과를 측정합니다.
2. 브랜드 인지도: 장기적인 브랜드 마케팅 전략의 성과를 나타내는 지표로, 고객들이 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지, 어떻게 인식하고 있는지를 측정합니다.
3. 고객 충성도: 고객이 브랜드에 대해 얼마나 긍정적인 감정을 가지고 있는지, 또한 재구매나 추천을 얼마나 자주 하는지 등을 나타내는 지표입니다. 이는 장기적인 고객 관계를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

이상의 단기/순간 속도형 KPI와 장기/적립형 KPI는 서로 보완적으로 작동하는 KPI입니다. 단기적인 성과를 속도형 KPI들은 액션 직후에 즉각적인 피드백을 제공하여 액션을 개선하게 만드는 것을 목적으로 하며, 장기적인 성과를 보여주는 적립형 KPI는 다양한 종류의 액션의 누적된 결과로 나타나는 것으로서 기업의 마케팅 조직의 전략적 목표 달성을 가능하는 기준이 됩니다.

그리고 이런 속도형 KPI와 적립형 KPI가 종합되어 비지니스 KPI라 할 수 있는 매출과 M/S로 표현되는 것입니다. 속도형 KPI를 챙겨야할 때와 주체가 있고 적립형 KPI를 챙겨야할 때와 주체가 따로 있다는 것을 기억해야한다.

웹사이트 성과 측정 KPI

#4. 지금부터는 웹사이트 또는 앱 이용자의 성장과 비즈니스 성과를 측정하고 평가하기 위한 KPI 10개를 소개하겠습니다.

1. 월간 활성 사용자 (Monthly Active Users, MAU): 월간 활성 사용자 수는 웹사이트나 앱에 얼마나 많은 사용자가 방문하는지를 측정하는 중요한 지표입니다.
2. 일일 활성 사용자 (Daily Active Users, DAU): 일별로 서비스를 이용하는 사용자의 수를 측정합니다. 이는 사용자의 일일 참여도와 앱의 스티키성을 측정하는 데 사용됩니다.
3. 이탈률 (Churn Rate): 사용자가 서비스를 중단하는 빈도를 측정합니다. 이탈률이 낮을수록, 그만큼 사용자 유지가 잘 되고 있음을 나타냅니다.
4. 고객 획득 비용 (Customer Acquisition Cost, CAC): 새로운 사용자를 획득하는 데 드는 비용을 측정합니다. CAC는 마케팅 효율성의 중요한 지표로, 이 값이 낮을수록 효과적인 마케팅 전략을 가지고 있다는 것을 의미합니다.
5. 사용자 행동 지표 (User Behavior Metrics): 페이지 조회수, 세션 시간, 이용자 행동 패턴 등 사용자 행동을 분석하는 지표들입니다. 이를 통해 사용자 경험을 개선하거나 변화에 적응할 수 있습니다.
6. 전환율 (Conversion Rate): 방문자 중 목표를 달성한 사용자의 비율을 측정합니다. 목표는 구매, 회원가입, 뉴스레터 구독 등 다양할 수 있습니다.
7. 평균 수익 (Average Revenue per User, ARPU): 사용자 당 얼마나 많은 수익을 창출하고 있는지를 측정합니다.
8. 사용자 충성도 (User Loyalty): 사용자가 서비스를 이용하는 빈도나, 재방문률 등을 측정해 사용자의 충성도를 파악합니다.
9. 사용자 수명 가치 (Lifetime Value, LTV): 고객 한 명이 서비스를 이용하는 동안 생성할 수 있는 총 수익을 추정하는 지표입니다.
10. 넷 프로모터 스코어 (Net Promoter Score, NPS): 사용자가 친구나 동료에게 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. 이는 고객 만족도와 고객 추천의 중요성을 보여주는 지표입니다.

이러한 KPI들을 통해 웹사이트나 앱의 성과를 정확하게 측정하고, 그 결과를 기반으로 개선점을 찾아내고 비즈니스 전략을 재정립하는데 도움이 될 수 있습니다.

마케팅 캠페인 성과측정 KPI

#5. 마케팅 캠페인의 성과를 평가하고 측정하는 데 사용되는 KPI는 다양합니다. 여기에는 다음과 같은 10 가지 주요 지표가 포함됩니다.

1. 전환율 (Conversion Rate): 특정 마케팅 활동을 통해 목표 동작(예: 상품 구매, 이메일 가입 등)을 완료한 방문자 수를 측정하는 지표입니다.
2. 고객 획득 비용 (Customer Acquisition Cost, CAC): 고객 한 명을 획득하기 위해 지출한 총 마케팅 비용을 측정합니다.
3. 고객 생애 가치 (Customer Lifetime Value, CLTV): 고객 한 명이 비즈니스에 기여할 수 있는 전체 수익을 예측하는 지표입니다.
4. 리턴 온 마케팅 투자 (Return on Marketing Investment, ROMI): 마케팅 캠페인에 소비한 금액에 대한 반환값을 측정하는 지표입니다.
5. 브랜드 인지도 (Brand Awareness): 대상 고객 집단에서 브랜드를 알고 있는 비율을 측정합니다. 이는 일반적으로 설문조사를 통해 측정됩니다.
6. 사이트 트래픽: 마케팅 캠페인이 웹사이트에 얼마나 많은 트래픽을 끌어들이는지를 측정하는 지표입니다.
7. 소셜 미디어 참여율 (Social Media Engagement): 소셜 미디어 캠페인에 대한 사용자의 반응을 측정합니다. 이에는 좋아요, 댓글, 공유 등이 포함됩니다.
8. 이메일 클릭률 (Email Click-Through Rate, CTR): 이메일 마케팅 캠페인에서 수신자가 메일 내의 링크를 클릭한 비율을 측정합니다.
9. 이탈률 (Bounce Rate): 웹사이트를 방문한 후 한 페이지만 보고 나가는 방문자의 비율을 측정합니다. 이탈률이 높을수록 웹사이트가 고객의 관심을 유지하는 데 어려움이 있다는 것을 의미합니다.
10. 고객 만족도 (Customer Satisfaction Score, CSAT): 마케팅 캠페인에 대한 고객의 만족도를 측정하는 지표입니다. 일반적으로 설문조사를 통해 측정됩니다.

이러한 KPI들은 각 마케팅 캠페인의 성공 여부를 판단하는 데 중요한 역할을 합니다. 각 캠페인의 목표와 전략에 따라 다른 KPI들이 중요할 수 있으므로, 각각의 KPI를 이해하고 적절히 사용하는 것이 중요합니다.

고객 생애 가치 측정 KPI

#6. 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)는 고객이 기업에게 제공할 수 있는 이익의 총량을 예측하는 방법으로, 각 고객의 가치를 정확히 이해하고 이를 기반으로 마케팅, 판매, 서비스 전략을 설정하는데 중요한 지표입니다. 고객 생애 가치를 측정하거나 향상시키는 데 도움이 되는 KPI 예시 10가지는 다음과 같습니다:

1. 평균 구매 주기: 고객이 얼마나 자주 구매하는지를 측정합니다. 고객이 자주 구매할수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
2. 평균 구매 가치: 구매당 고객의 평균 지출액을 측정합니다. 이 값이 높을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
3. 고객 이탈률 (Churn Rate): 고객이 서비스를 중단하는 빈도를 측정합니다. 이탈률이 낮을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
4. 고객 로열티: 고객의 충성도를 측정합니다. 충성도가 높은 고객은 일반적으로 더 높은 고객 생애 가치를 가집니다.
5. 업셀링 및 크로스셀링 성공률: 고객이 추가 제품이나 서비스를 구매하는 빈도를 측정합니다. 이 값이 높을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
6. 고객 만족도 (CSAT) 점수: 고객이 제품이나 서비스에 만족하는 정도를 측정합니다. 만족도가 높은 고객은 일반적으로 더 높은 고객 생애 가치를 가집니다.
7. 넷 프로모터 스코어 (NPS): 고객이 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성을 측정합니다. 높은 NPS 점수는 고객 생애 가치를 높일 가능성이 높습니다.
8. 고객 유지 비용 (Customer Retention Cost): 고객을 유지하기 위한 비용을 측정합니다. 이 비용이 낮을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
9. 고객 획득 비용 (Customer Acquisition Cost, CAC): 새로운 고객을 획득하는 데 드는 비용을 측정합니다. CAC가 낮을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.
10. 서비스 이용 시간 또는 제품 사용 시간: 고객이 서비스를 이용하거나 제품을 사용하는 시간을 측정합니다. 이 값이 높을수록 고객 생애 가치는 높아집니다.

이러한 지표들은 고객 생애 가치를 측정하고 향상시키는 데 도움이 되며, 이를 통해 고객에게 가장 가치있는 경험을 제공하고 장기적인 관계를 유지하는데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 충성도 측정 KPI

#7. 고객 충성도를 측정하기 위한 KPI는 여러 가지가 있습니다. 다음은 그 중 일부 예시입니다.

1. 재구매율: 고객이 제품을 재구매하는 빈도는 고객의 브랜드에 대한 충성도를 보여줄 수 있습니다.
2. 고객 이탈률 (Churn Rate): 고객 이탈률은 고객이 얼마나 빨리 브랜드를 떠나는지를 보여주는 지표입니다. 이탈률이 높을수록, 충성도가 낮다는 것을 의미합니다.
3. 네프 프로모터 스코어 (NPS): NPS는 고객이 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성을 측정하는 방법입니다. 높은 NPS 점수는 고객의 브랜드에 대한 충성도를 나타냅니다.
4. 고객 생애 가치 (CLV): 고객 생애 가치는 고객이 브랜드에게 가져다 주는 총 이익을 예측하는 방법입니다. 높은 CLV는 고객의 브랜드에 대한 장기적인 충성도를 나타냅니다.
5. 상호 작용률: 고객이 브랜드와의 소통에 얼마나 참여하고 있는지를 측정하는 지표입니다. 이는 소셜 미디어에서의 좋아요, 댓글, 공유 수 등을 통해 측정될 수 있습니다.
6. 평균 구매 빈도: 고객이 얼마나 자주 브랜드의 제품이나 서비스를 이용하는 지를 나타내는 지표입니다. 높은 구매 빈도는 브랜드에 대한 높은 충성도를 나타냅니다.
7. 고객 만족도: 고객 만족도 점수는 고객이 제품이나 서비스에 만족하는 정도를 측정하는 데 사용됩니다. 높은 고객 만족도는 일반적으로 높은 고객 충성도와 연관되어 있습니다.
8. 고객 지지도: 이는 고객이 브랜드에 대해 긍정적인 의견을 가지고 있고, 브랜드에 대해 긍정적으로 이야기하는 정도를 측정합니다.
9. 서비스 이용 시간: 고객이 서비스를 이용하는 시간은 그들의 브랜드에 대한 충성도를 반영할 수 있습니다.
10. 티켓 해결 시간: 고객 서비스에 대한 요청이 얼마나 신속하게 처리되는지는 고객 충성도에 큰 영향을 미칩니다.

이러한 KPI들은 고객의 충성도를 측정하고 분석하는 데 중요한 도구가 될 수 있습니다. 브랜드는 이러한 지표들을 통해 고객 관계를 개선하고, 고객 충성도를 높이는 전략을 세울 수 있습니다.

브랜드 인지도 측정 KPI

#8. 마지막으로 브랜드 인지도를 측정하는 KPI에도 여러 가지가 있습니다. 다음은 그 중 몇 가지 예시입니다:

1. 브랜드 인지 조사: 이는 소비자에게 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지 묻는 가장 기본적인 방법입니다. 이는 일반적으로 설문 조사를 통해 진행됩니다.
2. 브랜드 검색 횟수: 구글이나 네이버와 같은 검색 엔진에서 특정 브랜드를 얼마나 많이 검색하는지를 측정합니다.
3. 웹사이트 트래픽: 웹사이트 방문자 수, 페이지 뷰 수, 웹사이트에서 보낸 시간 등은 브랜드에 대한 인지도와 관심도를 보여줍니다.
4. 소셜 미디어 팔로워 수: 소셜 미디어 팔로워 수는 브랜드 인지도를 나타내는 간접적인 지표가 될 수 있습니다.
5. 소셜 미디어 상호 작용: 브랜드의 소셜 미디어 게시물에 대한 좋아요, 공유, 댓글 등의 상호작용 수도 브랜드 인지도를 측정하는 데 사용될 수 있습니다.
6. 언론 보도 수: 브랜드에 대한 언론 보도 수는 공개적인 인지도를 나타내는 데 도움이 됩니다.
7. 브랜드 앰배서더: 브랜드 앰배서더의 수와 그들의 활동은 브랜드 인지도를 증가시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
8. 고객 만족도 조사: 고객 만족도가 높을수록, 브랜드에 대한 인지도도 높을 가능성이 있습니다.
9. 시장 점유율: 시장 점유율은 브랜드의 상대적인 성공을 측정하는 데 도움이 되며, 브랜드 인지도와 밀접한 연관이 있습니다.
10. 네티즌 리뷰와 평가: 온라인 리뷰나 평가는 고객들이 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지, 그리고 어떻게 인식하는 지에 대한 통찰력을 제공합니다.

이런 KPI들은 브랜드 인지도를 측정하고, 시장에서의 브랜드의 위치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 지표들은 함께 사용될 때 가장 효과적이며, 브랜드 전략의 성공을 평가하고 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.