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사람인, 잡코리아, 링크드인을 살펴 보면 많은 기업들에서 UX/UI 디자이너를 찾고 있다. 그만큼 사용자들의 경험이 가지는 가치가 높아졌다고 볼 수 있다. UX. 많은 기업들이 주목하고 UX(User eXperience)란 무엇인지, 그리고 이를 활용하는 사례들에 대해 적었다.
UX란 ?
UX (User eXperience)UX는 사용자 경험의 약자로, 사용자가 어떠한 서비스/ 제품을 직간접적으로 이용하면서 느끼는 종합적인 만족을 의미한다.
이해를 도울 UX 업계 용어
- 경험 : 앱이나 소프트웨어 또는 조직이 만드는 계획된 상호작용
- 사용자 : 경험을 사용하는 사람들. 조직에 따라 사용자를 부르는 용어가 다를 수 있다(예. 회원, 플레이어, 승객 등)
- UX 콘텐츠 : 사용자 경험을 돕는 UX 라이터의 업무 결과
- UX 텍스트 : UX 콘텐츠의 일부로 인터페이스에서 사용되는 표현(마이크로카피, 에디토리얼, UI 텍스트, 스트링스라고도 부름)
UX Writing 가이드
기업의 일관된 이미지를 심어주는 보이스 차트
각 열의 정의는 각 열의 제품 원칙과 연관된다. 한 열의 정의는 다른 열의 정의와 달라야 한다. 경험을 제공하는 조직은 사용자가 경험을 통해 느낀 감정을 기억하길 원한다. 사용자는 그 감정을 통해 경험을 인식하고 지속시키며 경쟁 조직이 제공하는 다른 경험과 구분한다. 보이스는 콘텐츠가 감정을 만들 수 있게 하는 특징의 집합이며, 보이스 차트를 통해 이를 쉽게 공유할 수 있다.
예를 들어, 네이버 쇼핑은 사용자가 편리한 접근성과 효율적인 방식으로 제품을 구매하고, 구매하는 동안 신뢰성을 제공하는데 목적을 둔다. 그렇다면 네이버 쇼핑 보이스 차트의 제품 원칙은 접근성, 효율성, 신뢰성이다. 이 세 가지 단어를 명확하게 만들기 위해 콘셉트, 용어 등을 정하게 된다.
접근성이란 편리한 검색, 원하는 것을 클릭으로 쉽게 찾을 수 있음으로 설명한다면 이를 대변하는 용어를 한 가지로 정하는 것이다. 확인/확인했습니다/확인함 같은 여러 가지 용례 중에서 우리는 ‘확인’이라는 단어만을 사용하겠다고 상호 간의 약속을 하는 셈이다. 조금 더 디테일하게 작성하자면 확인, 확인., ‘확인’ 중에서 어떤 표기를 사용할 것인가도 정할 수 있다(하나의 책을 읽으면서 ~했다. 했어요. 했습니다 처럼 다양한 어미가 사용된다면 독자가 혼선을 느낄 수 있기에 이를 하나로 통일하는 과정이라 할 수 있다.)
일관된 보이스의 사용은 사용자로 하여금 하나의 메시지를 전달할 수 있다. 새로운 UX 라이터가 합류를 하거나 새로운 텍스트를 디자인할 때도 활용한다면, 하나의 기준을 토대로 메시지를 디자인할 수 있다.
사람과 대화하는 것처럼 자연스러운, 대화형 디자인
많은 앱에서 제공하는 챗봇 서비스를 떠올려 보자. 어떤 앱은 자연스럽게 내가 원하는 곳까지 나를 데려다주고, 어떤 앱은 나를 엉뚱한 곳으로 데려다 둔다. 다음부터는 챗봇을 이용해서 시간 낭비하는 대신 고객센터에 바로 전화해야 겠다고 다짐한다. 서비스 경험에 대한 소비자의 만족도가 높아질수록 지속적인 브랜드 경험을 재고해보게 된다. 그러니 조직 또는 기업 입장에서는 만족도 높은 경험을 제공하는 것이 중요하다. 챗봇 콘텐츠에서 높은 만족도를 이끌어내기 위해서는 자연스럽고, 친절한, 사람이 응대하는 것 같은 느낌을 주어야 한다.
화이트보드와 마커를 준비한다. 사용자의 목적(원하는 옷 구매를 원함)에서 구매 결정을 화이트보드 양 끝에 적고, 화살표를 그린다. 두 지점 사이를 대화로 채워본다.
- 어떤 종류의 옷을 원하십니까? (종류 제시)
- 원하는 디자인이 있으십니까?(세부 사항 제시)
- 원하는 가격대가 있으십니까?(세부 사항 제시)
- 지불 방법은 무엇인가요?
- 모바일 결제를 이용할 수 있나요?
여러 사람과 대화를 하면서 새로운 문장들이 추가되면 해당 문장이 목적과 결과 사이 어느 지점에 들어가야 하는지 고민한다. 이 같은 과정을 반복한 후, 문장을 실제 대화를 통해 매끄럽게 다듬는다.
사례 1 : 토스의 UX Writing 가이드
금융이라면 어렵다는 고정관념을 깨준 토스의 UX writing 가이드를 참고하자면, 토스의 원칙은 이렇다. 토스 UX Writing에 대해 자세한 기사는 이곳에서 확인할 수 있다.
- 한 문장에는 하나의 메시지만 담는다(불필요한 단어는 사용하지 않는다.)
- 제품을 고려해서 글을 쓴다(함께 협업하는 사람을 고려한다).
- 사용자의 효용을 우선으로 생각한다(자극적인 알람이 클릭률은 높을 수 있지만, 토스의 지향하는 바를 우선시한다).
- 가이드라인을 문서화한다(UX Writer없이도 글을 쓸 수 있도록 가이드라인을 작성한다).
사례2 : 신한카드 UX Writing 가이드 2.0
신한카드의 UX writing 원칙도 토스와 비슷하며 간결하게 구성되어 있다. 신한카드 UX Writing 가이드 1.0에서 다뤘던, 소통을 위한 4가지 글쓰기 전략(아래)을 바탕으로 신한카드의 보이스 앤 톤을 수립했다고 한다. 고객과 소통할 때 기계적인 말투 대신 사람과 마주하여 친절한 설명을 듣는 것처럼 사용자 경험을 디자인했다고 한다.
- 바르게 쓰기(올바른 맞춤법)
- 친절하게 쓰기
- 쉽게 쓰기
- 일관되게 쓰기
금융 역시 오프라인에서 온라인으로 채널이 변화했다. 신한카드는 “비대면 디지털 채널에서 고객과 원활한 소통을 위해 더 다양한 시도를 할 것이며, 신한카드 UX Writing 가이드 3.0으로 이어질 것”이라고 말한다. 신한카드의 새로운 보이스 앤 톤에 대한 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
마치며
4차 산업혁명으로 기계가 인간을 대체하는 미래가 다가오지 않을까 예상하던 이들이 많다. 우리는 기술에 인문학을 접해서 사용자 경험이라는 분야를 확장한다. 브라이언 에어와 버네사 우즈는 책 ‘다정한 것이 살아남는다’를 통해 이렇게 말했다. 우리가 알고 있는 적자생존의 개념은 잘못되었다고 지적한다. 최후의 생존자는 친화력이 좋은 다정한 자였다고 말하며 교류와 협력을 진화와 생존의 해결책으로 제시한다. 딱딱하고 천편일률적인 메시지 대신 개인의 경험을 고려하고, 사용자들의 편의성을 고려하는 ‘친절한’ 텍스트가 살아남을 것이다.