박 세용 
80퍼센트의 이익을 만드는 20퍼센트 핵심 고객에 집중하라는 이야기에 뭔가 모를 거부감이 있었던 이들에게 재미있는 책이 하나 나와 소개해보려합니다. “미고객이해(未顧客理解)” 미고객이란 단어가 영 불편한 느낌이지만 이 책이 주는 인사이트는 아주 흥미롭습니다.
미고객에 대한 이해와 접근이 열어주는 마케팅의 새로운 방향.
미고객의 중요성:
미고객의 중요성은 여러 연구와 서적에서 강조되고 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것도 중요하지만, 미고객을 새로운 고객으로 전환하는 것은 기업의 장기적인 성장에 필수적입니다.
기존 고객의 유지와 로열티 향상은 단기적인 매출 증대에 기여할 수 있지만, 장기적인 성장은 주로 신규 고객의 획득에 의해 이루어집니다.
에렌버그-바스 연구소의 바이런 샤프 교수는 라이트 유저(Light Users)를 늘리는 것이 브랜드 성장에 필수적이라고 주장합니다.
어떤 상품 카테고리에서든, 시장 점유율이 높은 브랜드와 낮은 브랜드의 차이는 침투율에 있으며, 매출이나 점유율이 증가할 때는 반드시 라이트 유저가 증가하기 때문입니다.
이러한 이유로, 브랜드는 구매 빈도가 낮은 라이트 유저와 비소비자를 효과적으로 타겟팅해야 합니다.
미고객 이해의 어려움:
미고객을 이해하는 것은 쉽지 않습니다. 많은 기업은 고객 데이터를 수집하고 분석하지만, 이는 주로 기존 고객에 대한 데이터입니다.
미고객에 대한 데이터는 부족하며, 이로 인해 미고객의 행동과 선호도를 파악하는 데 어려움이 있습니다. 또한, 미고객은 브랜드에 대한 관심이 낮거나 전혀 없기 때문에, 이들의 관심을 끌어내는 것은 더욱 어렵습니다.
마케팅에서 흔히 사용되는 고객 여정(Customer Journey) 분석, CRM(Customer Relationship Management), CDP(Customer Data Platform) 등의 도구는 기존 고객의 행동을 분석하는 데 유용하지만, 미고객에 대한 인사이트를 제공하는 데는 한계가 있습니다. 따라서 미고객을 이해하고 접근하기 위한 새로운 방법이 필요합니다.
문맥을 바꾸면 흥미는 ‘만들어질 수 있다‘:
미고객을 타겟팅하는 효과적인 방법 중 하나는 문맥(Context)을 바꾸는 것입니다. 예를 들어, 아이들이 목욕을 싫어하는 이유는 놀이의 연속성을 중단시키기 때문입니다. 그러나 목욕을 놀이의 연장으로 재정의하면, 아이들은 목욕을 더 이상 싫어하지 않게 됩니다. 이는 미고객을 대상으로 하는 마케팅에서도 적용될 수 있습니다.
브랜드는 미고객의 문맥에 맞춰 제품이나 서비스를 재정의하여 흥미와 관심을 유도해야 합니다. 이는 단순히 제품의 기능을 강조하는 것이 아니라, 미고객의 욕구와 관심사에 맞춘 경험을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 목욕을 싫어하는 아이들에게는 물놀이 장난감이나 거품 목욕을 통해 목욕을 놀이로 재정의함으로써, 아이들이 목욕을 즐기도록 유도할 수 있습니다.
미고객을 위한 새로운 접근 방법:
미고객을 타겟팅하기 위한 새로운 접근 방법으로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
1. 데이터 기반 접근: 미고객에 대한 데이터를 수집하고 분석하여 이들의 행동과 선호도를 파악합니다. 이를 위해 소셜 미디어 분석, 설문 조사, 온라인 행동 데이터 등을 활용할 수 있습니다.
2. 문맥 기반 마케팅: 미고객의 문맥에 맞춘 마케팅 메시지와 경험을 제공합니다. 예를 들어, 특정 상황이나 문제를 해결할 수 있는 방법을 제시함으로써, 미고객의 관심을 끌어낼 수 있습니다.
3. 경험 디자인: 미고객이 브랜드와 긍정적인 경험을 할 수 있도록 제품이나 서비스를 디자인합니다. 이는 미고객의 관심을 끌고, 구매로 이어질 수 있는 중요한 요소입니다.
4. 심리적 접근: 미고객의 심리적 장벽을 이해하고, 이를 극복할 수 있는 전략을 수립합니다. 예를 들어, 미고객이 브랜드에 대해 갖고 있는 편견이나 부정적인 이미지를 개선하기 위한 커뮤니케이션 전략을 개발합니다.
사례 – 목욕을 싫어하는 아이들을 위한 접근
보육사들이 아이들에게 목욕의 즐거움을 가르치는 방법은 미고객 접근 전략의 좋은 사례입니다. 보육사들은 아이들이 목욕을 놀이의 연장으로 인식하도록 유도하여, 목욕을 싫어하는 아이들도 즐겁게 목욕을 할 수 있도록 합니다. 이는 목욕을 단순히 몸을 깨끗이 하는 작업이 아니라, 즐거운 놀이로 재정의하는 것입니다.
이를 통해 아이들은 목욕을 즐기게 되고, 더 이상 목욕을 싫어하지 않게 됩니다. 이와 같은 접근은 미고객을 대상으로 한 마케팅에서도 유효합니다. 브랜드는 미고객의 문맥에 맞춰 제품이나 서비스를 재정의하고, 이를 통해 미고객의 관심을 끌어내야 합니다.
미고객의 이해와 접근은 현대 마케팅에서 중요한 과제입니다. 미고객을 타겟팅하는 것은 기존 고객의 유지와 로열티 향상만으로는 달성할 수 없는 장기적인 성장을 가능하게 합니다. 미고객을 이해하기 위해서는 새로운 접근 방법과 전략이 필요하며, 이는 문맥을 바꾸고, 경험을 디자인하며, 심리적 장벽을 극복하는 등의 다양한 방법을 포함할 수 있습니다.
미고객을 타겟팅하는 효과적인 마케팅 전략을 통해, 기업은 더 많은 잠재 고객을 확보하고, 장기적인 성장을 달성할 수 있습니다. 이를 위해서는 미고객에 대한 깊은 이해와 새로운 접근 방법이 필수적입니다.