유 예은 
AARRR 프레임워크란?
과업 기반 지표 관리 vs. 프레임워크 기반 지표 관리
그로스 해킹이란 핵심 지표를 찾고 그 지표를 성장시키는 방법을 찾는 활동입니다. 그로스 해킹에서는 주로 AARRR 퍼널을 활용해 지표를 관리하는데요. AARRR 퍼널과 같은 프레임워크 기반 지표 관리는 과업 기반 지표 관리와는 다릅니다. 과업 기반은 부서별 업무를 기반으로 모니터링하고자 하는 지표를 정의하는 반면, 프레임워크 기반은 서비스 이용 흐름에 따라 핵심 퍼널과 지표를 정의하고 개선하는 것을 목표로 합니다.
AARRR 퍼널 분석 단계
AARRR은 총 5단계의 프레임워크입니다. AARRR은 고객 유치(Acquisition), 활성화(Activation), 리텐션(Retention), 수익화(Revenue), 추천(Referral) 퍼널별 핵심이 되는 지표를 발굴하고 이를 개선하는 지표를 관리하는 마케팅 프레임워크입니다. 이번 글에서는 5단계의 단계 중 고객 유치(Acquisition), 활성화(Activation) 2가지 단계에 대해 알아보고자 합니다.
AARRR 퍼널 1단계 – 고객 유치(Acquisition)
고객유치(Acquisition)은 AARRR 퍼널의 첫 번째 단계입니다. 고객 유치 단계의 핵심은 고객 유치에 기여한 채널의 성과를 판단할 수 있는 모델을 만드는 것인데요. 각 서비스 및 제품별 적절한 채널을 선택하고 효과적으로 추적하는 것이 중요합니다. 유입 채널을 정확하게 추적하기 위해 웹에서는 UTM 파라미터, 앱에서는 어트리뷰션 서비스를 사용할 수 있습니다. 어트리뷰션 서비스를 활용할 때는 어트리뷰션 윈도우(기간), 어트리뷰션 유형, 어트리뷰션 모델 등 다양한 요소를 고려하여 각 서비스 및 제품에 맞는 기준을 정해 정확한 판단이 가능하게 하는 것이 중요합니다.
AARRR 퍼널 2단계 – 활성화(Activation)
활성화(Activation)은 AARRR 퍼널의 두 번째 단계입니다. 활성화 단계는 사용자의 전환을 유도하는 과정으로, 전환율을 효과적으로 측정하는 것이 중요합니다. 전환율 측정의 기준을 선택하여 결정해야 합니다. 예를 들어, 트래픽 기준으로 전환율을 측정할 수도 있고 사용자 기준으로 측정할 수도 있습니다. 보통 UIUX가 아닌 종합적인 지표를 확인하고자 할 때는 사용자 기준으로 전환율을 확인하곤 합니다. 코호트별로 전환율을 분석하고 유의미한 선형지표를 발견하는 것도 중요합니다. 단편적으로 전환율을 계산하는 것을 넘어, 전환율에 영향을 미치는 유의미한 선행지표를 발견하고 전환된 사용자와 전환되지 않은 사용자 사이의 차이를 찾아내는 것이 핵심입니다. 전환율을 높이는 방법으로는 개인화, UI/UX 개선, CRM 툴을 활용한 개입 등이 있습니다.
AARRR 프레임워크 활용 시 주의할 점
진실: AARRR 지표는 각 서비스 특성에 따라 다르게 정해진다!
많은 분이 AARRR 각 단계에서 모니터링해야 하는 지표들이 정해져 있다고 생각하기도 합니다. 무조건 단계별로 정해진 지표가 있다고 생각하고 이 지표를 설명하고 모니터링하는 경우가 종종 있는데요. 각 제품 및 서비스 특성에 따라 AARRR 단계별 어떤 지표를 봐야 할지를 선정하는 것이 중요합니다. AARRR 단계는 동일하더라도 각 서비스 특성에 따라 우선순위로 트래킹해야 하는 지표는 달라지기 때문입니다.
오해: AARRR은 퍼널이기 때문에 고객 유치(Acquisition) 단계부터 개선한다?
AARRR이 퍼널이라서 고객 유치 단계를 개선하는 것에 가장 많은 시간과 자원을 할애하는 경우도 있습니다. 이는 AARRR에 대한 큰 오해 중 하나입니다. 활성화(Activation)와 리텐션(Retention) 단계가 준비되지 않은 상태에서 고객 유치 채널을 개선하는 것은 이탈률을 높일 뿐입니다. 활성화와 리텐션 단계를 가장 먼저 개선하는 것을 권장합니다.
오해: 고객 유치 성과가 정체되었을 때 새로운 채널을 찾으면 해결된다?
많은 마케터분들이 고객 유치 단계에서의 성과가 정체되었을 때 새로운 마케팅 채널을 찾고 테스트하는 데 많은 자원을 할애하곤 합니다. 물론 놓치고 있던 채널이 있을 수 있지만 무작정 새로운 채널을 추가한다고 해서 고객 유치 성과가 개선되는 것은 아닙니다. 새로운 채널을 추가하기 전에 기존 채널에 대한 최적화를 먼저 고민해 볼 필요가 있습니다.
결론
지금까지 AARRR 프레임워크 고객유치(Acquisition), 활성화(Activation) 단계에 대해 알아봤는데요. AARRR 프레임워크를 통한 그로스 해킹은 지속적인 성장과 고객 만족을 위한 중요한 전략입니다. 각 단계에서 지표를 정확하게 측정하고 적절한 전략을 수립할 수 있도록 내부적으로 협의가 이뤄진 기준을 먼저 설정해 보시기를 바랍니다.
참고 도서: 그로스 해킹 – 양승화