박 세용 
최근 고객사들을 만나서 이야기를 나누다 보면 브랜드를 압도하는 유통채널들의 힘에 대한 이야기를 많이 듣습니다. 브랜드와 유통채널과의 사이에는 적당한 혹은 건강한 긴장감이 필요합니다.
사실 강력한 유통채널들은 특정 지역, 특정 세그먼트에 대한 단일 브랜드가 쉽게 얻기 어려운 시장 통찰력을 브랜드에 제공해줄 수 있으며, 브랜드 혼자서는 접근하기 어려운 다양한 시장에 접근할 수 있는 기회를 주며, 유통 인프라 구축에 쓸 리소스를 줄여 제품에 집중할 수 있도록 만들어 줍니다. 하지만, 어느 일방만 좋아하는 연인 관계가 그런 것 처럼 브랜드와 유통채널 사이에 일단 균형이 깨져버리면 브랜드가 유통채널의 생산 파트너 처럼 되어버릴 수도 있습니다.
양측의 건강한 균형을 만드는 유일한 방법은 브랜드가 자신의 브랜드력을 강화하고 D2C 강화를 통해 유통채널에 의존하지 않아도 성장할 수 있는 토대를 갖추는 것 뿐입니다.
그래서 브랜드가 D2C를 꼭 추진해야할 이유는 다음과 같이 6가지로 정리해봤습니다.
(1) 고객 데이터 확보를 통해 직접적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. D2C를 통해 고객의 구매 패턴, 선호도, 피드백 등의 데이터를 직접 수집합니다. 이러한 데이터는 기존의 시장 조사나 중개인을 통한 데이터보다 훨씬 정확하고 실시간적입니다. 이를 통해서 브랜드는 맞춤형 경험 제공할 수 있습니다. 확보된 데이터를 통해 고객에게 맞춤형 추천, 프로모션, 컨텐츠 제공 등의 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
(2) 통제된 브랜드 경험, 즉 일관성을 제공할 수 있게 됩니다. 유통 채널을 거치지 않기 때문에 브랜드 메시지와 가치를 일관되게 전달할 수 있습니다. 이는 고객의 브랜드 인식 및 신뢰도 향상에 기여합니다. 이를 통해서 결국 브랜드는 고객 경험 최적화를 달성할 수 있게 됩니다. 웹사이트, 앱, 패키징 등 모든 접점에서 브랜드의 아이덴티티를 반영하고 최적의 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
(3) 유통채널에 주던 마진(중간 비용)이 없으므로 마진 개선이 일어납니다. 중간 상인이나 대리점을 거치지 않기 때문에 그에 따른 비용이 절감되며, 이로 인한 이익을 더 높일 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 결국 유연한 가격 정책을 실시 할 수 있는 기회를 가지게 됩니다. 직접 판매를 통해 가격 정책을 유연하게 조절할 수 있으며, 프로모션 및 할인도 브랜드의 전략에 따라 자유롭게 진행할 수 있습니다.
(4) 직접적인 고객 관계 구축을 통해 고객 충성도를 제고할 수 있습니다. 직접적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다. 이는 브랜드가 소비자로부터 얻은 피드백의 반영을 가능하게 합니다. 고객의 의견과 피드백을 바탕으로 제품이나 서비스를 빠르게 개선하고, 고객의 필요와 기대에 더 잘 부응할 수 있게 됩니다.
(5) 더 빠른 피드백 반영으로 반복적 개선이 가능합니다. 고객과의 직접적인 커뮤니케이션에서 얻은 피드백을 통해 신속하게 제품이나 서비스에 반영함으로써 지속적인 개선과 혁신을 이룰 수 있습니다. 이는 브랜드의 시장 변화 대응 능력을 제고합니다. 고객의 반응과 데이터를 바탕으로 빠르게 시장의 변화나 트렌드에 대응할 수 있습니다.
(6) 지속적인 고객 인게이지먼트를 고려한 옴니채널 전략의 추진이 가능해집니다. 다양한 디지털 플랫폼과 연동하여 고객과의 지속적인 인터랙션을 유지할 수 있습니다. 이를 통해서 브랜드는 소비자의 라이프 사이클 혹은 특정한 경험 라이프 사이클을 엔드투앤드로 커버하는 마케팅을 디자인 할 수 있습니다. 고객 혹은 경험 생애 주기를 고려한 마케팅 전략을 수립을 통해 단회적 판매로 끝나지 않고 장기적인 관계를 구축하는 단골 혹은 팬을 만드는 마케팅을 실행할 수 있습니다.
이상의 내용을 정리하면 D2C는 브랜드에게 많은 이점을 제공해줍니다. 그리고 유통채널과의 건강한 균형을 이룰 수 있는 힘을 제공해줍니다. 이를 통해 브랜드는 더 나은 제품, 서비스, 그리고 경험을 소비자에게 제공할 수 있게 됩니다.