한나 서 
신규 사용자 경험(NUX, New User Experience)은 사용자가 제품이나 서비스를 처음 접했을 때 경험하는 초기 단계를 의미한다. 이 초기 경험이 사용자의 첫인상을 결정짓고, 제품의 지속적인 사용 여부에 큰 영향을 미치기 때문에 매우 중요하다.
NUX를 하나의 제품/기능으로 생각하기
사용자의 활성화 및 전환을 위해서 고객의 욕구를 높이거나 그들이 경험하는 저항을 줄여야 하는데, 제품의 호감을 높이는 일은 저항의 원인을 발견하고 제거하는 것보다 훨씬 더 힘들다. 그런데 가장 문제가 많은 저항 지점을 꼽자면, 많은 경우 ‘신규 사용자 경험’에 있다. 대개 제품의 개선은 ‘이상적으로 이미 사용하는’ 사람에게 맞추어져 지속적으로 새로운 기능, 더 고도화된 기능으로 발전해나가지만 그럴수록 신규 유입 사용자에게는 점점 더 어려워지기 마련이다.
그렇기 때문에 NUX를 하나의 제품/기능 자체로 생각해야 한다. 최초 유입 사용자가 정말로 처음으로 누리는 단 한번의 경험을 그리며 ‘신규 유저’라는 명확한 타겟을 위한 유저 경험을 설계할 필요가 있다. 잘 설계된 NUX를 통해 서비스를 이해하고 ‘아하 순간’을 경험하며, 서비스에 전념하여 가치를 구축하게 만들 수 있다.
랜딩페이지에서 갖추어야 할 전환의 삼위일체
당장 제품 자체에 닿기 전에 잠재 사용자가 도달하는 랜딩페이지가 있다. 이 곳 랜딩페이지에서는 제품에 대한 직접적인 경험 이전에 제품을 알고 이해하는 첫 단계이기 때문에 그것을 표현하는 언어 실험이 굉장히 중요하다. 이 언어실험에서 랜딩페이지가 그저 노출과 유입을 많이 이끄는 것에만 그치지 않고 활성화, 전환으로까지 이어지기 위해서 다음의 세가지 요건이 충족될 필요가 있다.
- 관련성 일치 : 방문자의 의도(인텐트)나 욕구에 얼마나 잘 부합되는지 살펴보고, 방문자의 목적에 맞는 목적지로 등장해야 한다.
- 가치의 명확한 제시 : 제품의 핵심가치를 아주 간결하게 소통하면서(‘아하 순간’을 전달하면서) 모든 소비자의 마음 속에 있는 단순하지만 가장 중요한 질문인 ‘제품이 어떻게 내 삶을 나아지게 하는가?’라는 질문에 대답하는 언어를 만들어야 한다.
- 자연스러운 요청 : 그 목적을 이루기 위해 방문자가 취해야 할 다음 단계를 설득력 있게 안내 및 제공하고 있는지 살펴보아야 한다.
‘아하 순간’까지 함께 달리는 제품 온보딩
사실 어떤 사람이 특정 제품을 마주하는 순간은 대부분 그 제품에 대해 호기심을 가지고 있는 순간이다. 이 제품을 더 알아볼 것인가, 그냥 이탈을 할 것인가를 결정내리기 위해 가장 의식적으로 제품에 대해 생각해보는 시간을 가지는 순간이다. 그렇기에 NUX 디자인은 신규 사용자가 첫 방문 때 제품에 기울이는 높은 정도의 주의와 인내를 활용해서, 이 경험을 마쳤을 때 그들이 활성화 준비를 완벽하게 갖추도록 하는 것을 목표로 할 수 있다.
랜딩페이지에서의 경험과는 달리 단순히 언어 실험이 아닌, 제품을 처음 마주한 사용자가 ‘아하 순간’을 마주하는 순간까지 차근차근 방향을 안내하며 함께 달리는 일이다. 새로운 사용자에게 제품 자체의 장점과 가치를 알리고 사용법을 점진적으로 교육시켜야 한다.
트위터의 온보딩은 좋은 사례다. 신규 유저에게 처음으로는 ‘학습’을 통해 타임라인 작동에 대해 설명하고, 팔로우를 제안한다. 그렇게 유저가 팔로우를 시도해보고, 자기소개를 작성하는 ‘전념’과 ‘몰입’의 단계를 거치고 나면, 내 관심사로 가득한 트위터 피드를 확인하는 ‘아하 순간’을 마주하게 되고 사용 경험이 늘면 늘수록 더욱 가치가 올라가는 경험을 통해 완전한 활성화를 이룰 수 있게 된다.
이론 단계의 랜딩페이지에서부터 실습 단계인 제품 온보딩까지 잘 설계된 NUX를 통해 사용자의 인텐트에 맞는 제품 가치를 전달하고, 아하 순간을 경험하도록 이끌어 고객 활성화를 위한 세일즈와 CS 리소스 효율을 꾀할 수 있을 것이다.
* 본 글은 션 엘리스의 <진화된 마케팅 그로스해킹>의 내용을 참고했습니다.